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Home Agent implanta solução de “cloud” da Interactive Intelligence

Home Agent implanta solução de “cloud” da Interactive Intelligence

Contact center passou a ter visão multicanal e integrada de cada interação com clientes

 

Solução Private Cloud suporta atendimento por voz, redes sociais, e-mail ou chat

A Interactive Intelligence Group Inc., fornecedora global de soluções de software para comunicação, colaboração e engajamento de clientes, anuncia que a Home Agent, primeira operação de contact center do Brasil totalmente baseada no modelo de home office, escolheu a solução de cloud computing da Interactive Intelligence para automatizar sua central.

A Home Agent é um spin off do grupo Boucinhas Consultoria e, desde sua criação, em 2011, destaca-se por sua posição de vanguarda no segmento. “Esta empresa é pioneira na adoção plena do modelo em que o agente trabalha a partir de sua própria casa”, explica Ricardo Gorski, Diretor Geral da Interactive Intelligence Brasil.

“Trata-se de uma realidade nos EUA onde, hoje, mais de 600 mil profissionais de contact center trabalham em casa”. A proposta da Home Agent é uma resposta aos desafios de mobilidade urbana das metrópoles brasileiras, além de atender as questões sobre a  qualidade da mão de obra e a demanda por sustentabilidade.

Hoje, os funcionários da Home Agent vivem e trabalham nos estados do Rio de Janeiro e São Paulo, atendendo empresas como a Seguradora Líder DPVAT, Ford, Beleza na Web, Dr. Consulta e Impacta Tecnologia, entre outros.

Para entregar aos seus clientes o que há de mais avançado em soluções multicanal all-in-one, a Home Agent escolheu a plataforma CIC 4.0 oferecida em modelo de nuvem. Trata-se da oferta Private Cloud, da Interactive Intelligence. “Buscávamos uma solução de voz sob IP que nos oferecesse visão contínua e integrada do atendimento ao cliente, independentemente do canal utilizado”, destaca Fabio Boucinhas, presidente da Home Agent.

“O enfoque multicanal é uma realidade para nosso time – seja por voz, redes sociais, e-mail ou chat, sempre estamos prontos a atender o cliente e garantir que essa interação seja gerida de forma integrada”, acrescenta. Era fundamental, ainda, escolher um provedor de soluções com uma sólida e segura operação na nuvem. “Encontramos esses valores na oferta da Interactive Intelligence, uma empresa reconhecida pelos relatórios do Gartner como líder em seu segmento”, resume Boucinhas.

Além do mais, segundo ele, a Home Agent destaca-se por sua inovação e compromisso com a qualidade de vida de seus funcionários. Esta filosofia de trabalho permite que cada profissional ganhe, em tempo livre, quatro horas por dia, ou seja, até 60 dias por ano. “É um tempo que nossos agentes ganham de mais qualidade de vida, seja para ficar com a família, estudar, cuidar da saúde, etc”.

Essa característica faz com que a produtividade aumente e o turn over da Home Agent fique entre 0 e 2%, uma marca muito abaixo da média do mercado. Merece destaque, também, o perfil dos colaboradores: “São pessoas com maior faixa etária, muitas com nível universitário, com os skills necessários para, por exemplo, interagir com o cliente por meio de redes sociais”. Hoje a Home Agent conta com cerca de 90 operadores.

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