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Atento investe em unidade digital para ampliar negócios na América Latina

Atento investe em unidade digital para ampliar negócios na América Latina

Serão empregadas tecnologias de última geração, como inteligência artificial, analytics, semântica e big data

Com o objetivo de diversificar oferta e ampliar negócios para outras verticais e regiões, a Atento acaba de anunciar sua unidade global de negócios digitais. Em dois anos, a empresa investiu US$ 50 milhões na área que nasce com o objetivo de impulsionar a experiência do cliente na era digital.

Alocado em São Paulo, David Cardoso comanda a Atento Digital que aposta em tecnologias de última geração – como inteligência artificial, analytics, semântica, big data etc. – para integrar ferramentas de marketing digital, automatizar processos e oferecer uma plataforma omnichannel cada vez mais eficiente.

O Brasil está na vanguarda dessa transformação nos serviços de relacionamento com o cliente. “Nosso país é um centro de inovação e já temos, por exemplo, oferta consolidada e P&D. As empresas demandam inovação”, afirmou Mário Câmara, presidente no Brasil. A ideia com essa nova iniciativa é padronizar a oferta digital e acelerar sua expansão. O país responde por 55% dos negócios da empresa.

Em 2016, 6% da sua receita total é proveniente de serviços digitais, devendo chegar a 8% em 2017. Para 2020, a companhia estima que 30% de sua receita seja proveniente do portfólio digital. Hoje o volume de transações gerado pelos canais digitais já é expressivo: um milhão de transações gerenciadas por bots, 7 milhões de interações por chat, 15 milhões por e-mail e 2 milhões nas mídias sociais ao ano.

“Já oferecemos serviços mais simples, rápidos e orientados a resultados. Buscamos transformar o grande volume de dados não estruturados em informações valiosas para alavancar os negócios dos nossos clientes”, disse David Cardoso.

Com esse investimento, a Atento pretende “estabelecer um novo marco na sua trajetória bem-sucedida, avançando na estratégia de crescimento por meio da implementação de uma oferta digital convencional”, explicou Alejandro Reynal, CEO global. O plano inclui ainda parcerias estratégicas e aquisições para dar suporte à inovação e à criação de valor, tanto para os que apostam ou para os que já mergulharam na revolução digital.

Tecnologia semântica

A primeira iniciativa da unidade é a parceria estratégica com a Keepcon, líder em tecnologia semântica. Segundo Cardoso, a iniciativa visa expandir o uso de inteligência artificial e a crescente automação da plataforma omnichannel. A integração das novas tecnologias ao portfólio existente permitirá monitorar, analisar e gerenciar, em tempo real, as interações dos consumidores nas mídias sociais.

Com capacidade de processamento em linguagem natural (NLP), a plataforma é dotada de um módulo de analytics que permite compreender a demanda do consumidor e até os seus sentimentos. Em tempo real, o cliente pode usar mecanismos para responder automaticamente e melhorar as interações nas redes sociais. Outra característica é o motor de inteligência e entendimento de textos, que possibilita agregar bots e serviços de automação para sugerir respostas aos analistas e consultores de negócios.

A estratégia da companhia é ampliar parcerias, incluindo startups, universidades e incubadoras. Maior provedor de serviços de gestão de clientes e terceirização de processos e negócios (CRM/BPO) na América Latina, a Atento é o principal fornecedor de serviços digitais de relacionamento com cliente na região, com uma participação de 11% em um mercado de US$ 1 bilhão.

O portfólio da Atento Digital já oferece uma ampla gama de serviços, como vendas online, suporte técnico digital, RH digital, cobrança digital, entre outros, com a integração dos canais tradicionais e digitais. Inclui também consultoria e o uso de ferramentas de analytics e de automação. “Não se trata de uma disrupção e sim de uma evolução. Nossas vendas irão além do contact center, abrangendo RH, suporte técnico etc, ampliando ofertas self-service”, ressaltou Cardoso.

De um total de 80 clientes em vários estágios, a Atento destaca que em torno de dez têm forte estratégia de relacionamento com os consumidores baseada nos canais digitais, como empresas de mídia, telecom, bancos, indústria automobilística, varejo, meios de pagamento, entre outras.    

Além de ferramentas, os investimentos concentram-se em talentos e profissionais qualificados, por exemplo, estatísticos e analistas que vão extrair o máximo potencial da tecnologia. A combinação é fundamental para a oferta de soluções personalizadas para os clientes, permitindo que a empresa ofereça opções para que seu consumidor possa escolher o canal de relacionamento, de acordo com a sua conveniência.

 

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