ContactCenter - Executivos Financeiros - Executivos Financeiros http://www.executivosfinanceiros.com.br Mon, 26 Aug 2019 02:35:52 +0000 Joomla! - Open Source Content Management pt-br AeC inaugura ambiente inspirado no conceito de coworking http://www.executivosfinanceiros.com.br/contactcenter/7394-aec-inaugura-ambiente-inspirado-no-conceito-de-coworking http://www.executivosfinanceiros.com.br/contactcenter/7394-aec-inaugura-ambiente-inspirado-no-conceito-de-coworking AeC inaugura ambiente inspirado no conceito de coworking

Trata-se do Espaço SAC 2.0, concebido em parceria com a Central Nacional Unimed

A AeC, do setor de atendimento ao cliente, inaugurou nesta quinta-feira, 22, o Espaço SAC 2.0 dentro de seu site, localizado na Zona Leste de São Paulo.

Resultado de uma parceria com a Central Nacional Unimed, o ambiente é inspirado no conceito de coworking e faz parte do projeto Co Digital By Aec.

O objetivo é permitir a troca de ideias e experiências entre profissionais de desenvolvimento e digital da Aec e parceiros estratégicos da Central Nacional Unimed, a fim de fomentar soluções inovadoras para a empresa de saúde.

“Em um mundo cada vez mais dinâmico, essa sinergia entre profissionais com trajetórias, expertises e desafios diferentes é essencial para criar projetos disruptivos. Acreditamos que esse espaço da Central Nacional Unimed será um catalisador de ideias, fornecendo soluções ainda mais inovadoras os clientes da empresa”, afirma Cássio Azevedo, sócio fundador da AeC.

“Alinhado com o planejamento estratégico de colocar o cliente sempre em primeiro lugar, trazer inovação e excelência operacional, o espaço vai potencializar as soluções que a Central Nacional Unimed já vem desenvolvendo. Estamos nos preparando para um mercado cada vez mais competitivo e queremos que a empresa respire criatividade e novas ideias. Não poderia haver espaço melhor para isso”, destaca Alexandre Ruschi, presidente da Central Nacional Unimed.

A inauguração desse ambiente comemora os 21 anos da Central Nacional Unimed e a parceria de pouco mais de um ano com AeC para fornecer o melhor atendimento a seus clientes, por meio de 188 posições de atendimento, promovendo serviços de SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) e Backoffice, além de produtos digitais como WhatsApp Business com bots e Google Assistant.

 

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ContactCenter Thu, 22 Aug 2019 00:00:00 +0000
Motorola melhora serviço de atendimento aos cliente http://www.executivosfinanceiros.com.br/contactcenter/7238-motorola-melhora-servico-de-atendimento-aos-cliente http://www.executivosfinanceiros.com.br/contactcenter/7238-motorola-melhora-servico-de-atendimento-aos-cliente Motorola melhora serviço de atendimento aos cliente

Call center da empresa obteve classificação ótima no Reclame Aqui, com 90% de satisfação dos usuários

A fabricante de smartphone Motorola fez nos últimos aos uma série de investimentos no seu programa global Customer Experience Transformation, que prevê a excelência na gestão da experiência dos consumidores em toda e qualquer oportunidade de relacionamento com a empresa.

Uma das novidades implementadas foi a criação do agendamento do horário de atendimento. O usuário pode escolher entre uma das 44 assistências técnicas da Motorola espalhadas pelo Brasil.

O serviço reduz em até 15 minutos o tempo do consumidor na loja. O processo é simples: basta entrar em contato com a Motorola pelo call center ou site, informar o CPF e o número de registro (Imei) do celular, e escolher o melhor horário para o atendimento.

Além do agendamento, o site da empresa permite que o consumidor acompanhe o status do reparo e programe a retirada quando o aparelho estiver pronto.

Nos casos em que assistências técnicas fiquem distantes do endereço do consumidor, existe a possibilidade de acionar a Motocoleta.

A Motorola vem investindo também em tecnologia para a implementação de um novo sistema que integra as informações de todos os canais para o suporte técnico.

A empresa consolida as solicitações, reclamações e dúvidas recebidas por chat e telefone em um só canal, a fim de proporcionar uma comunicação com os clientes ainda mais dinâmica e veloz.

Outro avanço implementado recentemente foi o atendimento “self-service”, realizado por meio de uma ferramenta de reconhecimento de voz, que possibilita ao consumidor um acesso rápido e fácil às informações e configurações de seus produtos, dados de assistência técnica em sua região baseados em algoritmos de geolocalização, telefones de operadoras e informações corporativas diversas.

A Motorola comemora a classificação ótima obtida pelo seu call center na avaliação feita pelos consumidores do Reclame Aqui, com taxa de resposta de 100% dos casos que chegam ao site de comparação e pesquisa da reputação das empresas.

O Reclame Aqui é utilizado por mais de 18 milhões de usuários. A avaliação, divulgada em julho, leva em conta os atendimentos acumulados nos últimos seis meses, de 1º de janeiro a 30 de junho de 2019.

Os critérios de avaliação são divididos nas seguintes categorias: não recomendado, ruim, regular, bom, ótimo e selo RA 1000. A classificação ótimo é o resultado direto dos esforços da Motorola para melhorar constantemente o serviço prestado e a experiência de pós-venda dos seus consumidores, que hoje conta com índice de 90% de satisfação dos clientes no call center.

“Ficamos extremamente felizes com essa nova classificação no Reclame Aqui. Isso significa que nossos esforços constantes em melhorar o pós-venda têm apresentado resultados reais e que o nosso consumidor está cada vez mais satisfeito com os serviços oferecidos”, afirma Mirela Moretto, responsável pelo Call Center da Motorola.

A Motorola também disponibiliza no seu site (www.motorola.com.br) diversos tutoriais para que o consumidor tente resolver eventuais problemas em seu aparelho, sem necessidade de se deslocar. Tudo isso pensado para oferecer praticidade e agilidade aos seus clientes.

O consumidor da Motorola pode realizar seu atendimento pelos dois principais canais da empresa: chat (www.motorola.com.br); e telefone (capitais e regiões metropolitanas, 4002-1244; outras localidades, 0800 7731244). O serviço funciona de segunda a sexta, das 8h às 20h. Aos sábados, das 8h às 14h. 

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ContactCenter Tue, 06 Aug 2019 00:00:00 +0000
Aplicativo de transporte 99 é novo cliente da AeC http://www.executivosfinanceiros.com.br/contactcenter/7185-aplicativo-de-transporte-99-e-novo-cliente-da-aec http://www.executivosfinanceiros.com.br/contactcenter/7185-aplicativo-de-transporte-99-e-novo-cliente-da-aec Aplicativo de transporte 99 é novo cliente da AeC

A empresa montou um novo contact center, em São Paulo, para atender motoristas e passageiros

O aplicativo de transporte individual 99 é o novo cliente da AeC, especializada em projetos de relacionamento com o cliente e outsourcing de processos de negócios (BPO).

Desde segunda-feira, a AeC passou a prestar serviço de atendimento a passageiros e motoristas da 99 em todo o Brasil.

Para este projeto, a AeC inaugurou um novo espaço de contact center em São Paulo, com 50 postos de atendimento e 100 novos colaboradores.

“Chegamos agora ao setor de mobilidade urbana e não só isso: consolidamos nossa posição como parceira de diversas empresas do que chamamos de nova economia, que incluem, além de aplicativos de mobilidade urbana, as fintechs, entre outras empresas com este perfil. Isso mostra que não há limites para nossos serviços”, conta Jackson Almeida, diretor de relacionamento da AeC.

A diversificação da carteira de clientes da AeC é estratégica e tem como objetivo o desenvolvimento de projetos sob demanda para clientes de todos os perfis, aliando os melhores produtos ao melhor atendimento e atuando fora do eixo mais tradicional do mercado de contact center:

“Com nossa expertise em tecnologia e em atendimento, temos condições de oferecer soluções inovadoras e de qualidade para os mais diversos setores” completa Almeida.

 

 

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ContactCenter Wed, 31 Jul 2019 00:00:00 +0000
Atento inaugura novo call center na Espanha http://www.executivosfinanceiros.com.br/contactcenter/7074-atento-inaugura-novo-call-center-na-espanha http://www.executivosfinanceiros.com.br/contactcenter/7074-atento-inaugura-novo-call-center-na-espanha Atento inaugura novo call center na Espanha

Localizada em Madri, a nova instalação prestará serviços de customer caro, back office e vendas aos clientes

A Atento inaugurou esta quarta-feira, 17, sua nova central de relacionamento com clientes em Madri, na Espanha, que tem 5 mil metros quadrados de área e capacidade para até 1 mil funcionários.

Nessa nova instalação, a empresa prestará serviços de customer care (para grandes e pequenas empresas), back office e vendas a clientes de setores como seguros, utilities e telecomunicações.

Dessa forma, a Atento consolida sua aposta de crescimento na região e, ao mesmo tempo, disponibiliza aos seus clientes e funcionários instalações modernas para o desenvolvimento de suas atividades.

As instalações incluem uma ampla cafeteria, salas de reunião e de treinamento e postos de trabalho para receber os funcionários em um edifício com as melhores condições em termos de acessibilidade e segurança, ao contar com uma variedade de serviços e meios de transporte público.

Dotada de uma rede eletrônica completamente nova e de cabeamento estruturado de categoria 6, a central permite que os funcionários trabalhem com velocidade de conexão de até 1.000 Mbps.

A Atento conta com 65 clientes na Espanha, 15 centrais de relacionamento com o cliente e quase 12 mil funcionários.

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ContactCenter Wed, 17 Jul 2019 00:00:00 +0000
Soluções de experiência do cliente da Atento recebem prêmios Latam http://www.executivosfinanceiros.com.br/contactcenter/6950-solucoes-de-experiencia-do-cliente-da-atento-recebem-premios-latam http://www.executivosfinanceiros.com.br/contactcenter/6950-solucoes-de-experiencia-do-cliente-da-atento-recebem-premios-latam Soluções de experiência do cliente da Atento recebem prêmios Latam

Concedidos pela Aloic, prêmios são os reconhecimentos mais importantes do setor de CRM/BPO na América Latina

A Atento, maior provedora de serviços de gestão de clientes e terceirização de processos e negócios (CRM/BPO) na América Latina e uma das líderes mundiais em seu setor, foi reconhecida com três prêmios Latam pela excelência de suas soluções de experiência do cliente.

Os seguintes cases foram premiados na edição de 2019 do Prêmio Latam:

  • Latam Ouro na categoria "Melhor Operação de Empresa Terceirizadora", com o case "Fórum Vivo" – desenvolvido em parceria entre a Atento Brasil e a Vivo
  • Latam Bronze em "Gestão de Capital Humano" pelas práticas de gestão de pessoas da Atento na Colômbia
  • Latam Bronze em "Melhor Estratégia de Operação para o Setor Público" para o case "Teleoperação: Primeiro caso de atenção para o cidadão 3.0" – desenvolvido pela Atento Argentina para o setor público.

"Na Atento trabalhamos em estreita colaboração com os nossos clientes para desenvolver soluções inovadoras que aumentem a satisfação dos consumidores e tragam eficiência para as empresas, convertendo isso em vantagem competitiva", afirmou Carlos López-Abadía, CEO da Atento. "Estamos muito orgulhosos de que nossa indústria nos reconheça por esse trabalho e pela nossa capacidade de inovar em um mercado cada vez mais digitalizado", completou.

Os prêmios Latam são os reconhecimentos mais importante da América Latina no setor de CRM/BPO. Seu principal objetivo é promover e certificar as boas práticas da categoria em toda a região. O prêmio é realizado anualmente pela Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes (Aloic). As empresas participantes devem ter recebido, no ano anterior, um prêmio nacional no mesmo segmento de experiência do cliente.

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ContactCenter Wed, 03 Jul 2019 00:00:00 +0000
Canais digitais otimizam processo de cobrança http://www.executivosfinanceiros.com.br/contactcenter/6910-canais-digitais-otimizam-processo-de-cobranca http://www.executivosfinanceiros.com.br/contactcenter/6910-canais-digitais-otimizam-processo-de-cobranca Canais digitais otimizam processo de cobrança

A Algar Tech desenvolveu projeto para um cliente que alia URA Contextual e atendimento cognitivo via WhatsApp

A Algar Tech desenvolveu um projeto de cobrança por meio de canais digitais para um de seus cliente que atua no ramo de eletrodoméstico.

O objetivo é tornar mais efetivo o processo de negociação de dívidas. Segundo a Algar Tech, as ligações estavam sendo ineficazes para atingir muitos dos clientes inadimplentes da companhia.

Para melhorar a experiência do consumidor e ampliar a efetividade do processo de cobrança foram implementados uma Unidade de Resposta Audível (URA) Contextual e um atendimento cognitivo via WhatsApp (ambos totalmente digitais), por meio de bots.

No caso da URA Contextual, agente virtual desenvolvida a partir da integração de várias soluções de tecnologia, a cobrança é realizada por um robô, podendo ser feita de forma simultânea e ilimitada.

Por se tratar de uma solução de contexto, o robô faz as ligações, entende o que o cliente diz e personaliza o atendimento, gerando maior proximidade.

Por sua vez, na cobrança via WhatsApp, foi utilizada uma tecnologia cognitiva, sendo que a cada interação a solução incorpora novas interpretações e padrões, se tornando ainda mais prática e conveniente.

Por exemplo, caso seja necessário enviar um boleto, a ferramenta identifica se cliente possui e-mail e, caso não tenha, ele envia por SMS o código de barras.

Esse projeto consolida o posicionamento da Algar Tech como referência no mercado de cobrança e recuperação de crédito, avalia Cristiano Santos, diretor de relacionamento com o cliente da empresa.

“Colaboramos para o processo de transformação digital de nossos clientes, ao aliar inteligência especializada com as tecnologias digitais mais avançadas de analytics, big data, multicanalidade e mobilidade”, diz.

Em dois meses, a solução da Algar Tech gerou um crescimento significativo nas ações digitais da empresa do setor de eletroeletrônicos, com uma média diária de recuperação de aproximadamente R$ 7,6 mil no WhatsApp e de R$ 16,2 mil na URA.

Além disso, o número de negociações realizadas pelo WhatsApp teve um aumento de 54,7% e triplicou na URA, enquanto a quantidade de atendimentos feitos por humanos ficou estagnada nesse período.

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ContactCenter Tue, 25 Jun 2019 00:00:00 +0000
AlmavivA do Brasil inaugura central de monitoramento de serviços em tempo real http://www.executivosfinanceiros.com.br/contactcenter/6908-almaviva-do-brasil-inaugura-central-de-monitoramento-de-servicos-em-tempo-real http://www.executivosfinanceiros.com.br/contactcenter/6908-almaviva-do-brasil-inaugura-central-de-monitoramento-de-servicos-em-tempo-real AlmavivA do Brasil inaugura central de monitoramento de serviços em tempo real

Implantação do Núcleo de Controle Operacional oferece visão geral de toda a operação, antecipa e corrige falhas e reforça a experiência final dos clientes

A AlmavivA do Brasil, segunda maior empresa do segmento de contact center, customer relationship management (CRM) e trade marketing do País, acaba de inaugurar seu Network Operations Center (NOC) – um ambiente altamente tecnológico de monitoramento e gestão, com o perfil de um centro de operações integrado, dentro da sede da empresa em São Paulo.

O NOC da AlmavivA do Brasil está munido de sistemas que utilizam a inteligência artificial para alertar sobre quaisquer fatos que estejam fora da normalidade e ocorram durante a operação nas centrais de contact center da companhia, distribuídas em diversos Estados. Por meio desses sistemas, gestores e especialistas tomam medidas preventivas, planejam e mantêm a estabilidade das operações.

"Com a implantação do NOC, potencializamos a forma de controlar e acompanhar os indicadores de negócios das operações, além de aferir o desempenho com assertividade de dados, utilizando as melhores práticas entre as operações para melhoria dos resultados. Dessa forma, garantimos maior agilidade na resolutividade com as áreas de apoio e agregamos valor para uma melhor experiência dos nossos clientes", afirma Pierpaolo Cantera, diretor de Planejamento e Controle Operacional da AlmavivA no Brasil.

Cantera enfatiza que o centro de operações, cujo monitoramento é realizado 24 horas por dia, 7 dias por semana, é estruturado com diversos níveis de alerta na tela, além de fornecer outros elementos determinantes para a companhia, gerando sinergia entre áreas estratégicas como Financeiro, Business Intelligence, MIS, TI e Capacity Planning, que atuam diretamente e dão suporte no controle operacional.

"Temos um processo de escalation onde atuamos de forma rápida nos acionamentos de desvios até o nível executivo, garantindo assim aderência aos resultados e maximização da taxa de ocupação", explica João Paulo Pais, superintendente de Planejamento e Controle Operacional da AlmavivA no Brasil.

Essa leitura, segundo ele, é eficaz, já que por meio dela a empresa se antecipa a quaisquer eventualidades na operação, obtendo rapidez na tomada de decisão e correção do trabalho. "Essas ações refletem positivamente na experiência do cliente, pois o contratante é assistido por uma equipe de especialistas. Com este modelo de governança do NOC, garantimos sempre as pessoas certas no lugar certo".

Para André Pandolfi, diretor de Novos Negócios e de Marketing da companhia, a AlmavivA continua a investir substancialmente em capital humano e tecnologia. "Temos como objetivo levar soluções cada vez mais inovadoras e disruptivas para empresas dos diversos segmentos do mercado brasileiro e, para isso, é fundamental empregar o melhor de nossa capacidade tecnológica a exemplo do NOC", afirma. "A nova central de monitoramento é mais um aliado inovador que nos ajuda a gerir o trabalho como um todo, potencializando a busca contínua pela superação dos objetivos dos nossos clientes e elevando a qualidade percebida por seus consumidores".

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ContactCenter Tue, 25 Jun 2019 00:00:00 +0000
Tecnologias ajudam call centers a melhorar atendimento ao cliente http://www.executivosfinanceiros.com.br/contactcenter/6704-tecnologias-ajudam-call-centers-a-melhorar-atendimento-ao-cliente http://www.executivosfinanceiros.com.br/contactcenter/6704-tecnologias-ajudam-call-centers-a-melhorar-atendimento-ao-cliente Tecnologias ajudam call centers a melhorar atendimento ao cliente

Softwares de marcação e confirmação de consultas e exames beneficiam hospitais e laboratórios e, claro, o consumidor

O bom atendimento ao cliente é uma das maiores preocupações que qualquer empresa deve ter e, no caso das instituições de saúde e seus pacientes, isso não é diferente. No geral, as centrais de atendimento por telefone ou online - call centers – costumam ser os canais principais para esse contato do consumidor com a marca ou instituição e, nestes, deve estar concentrada toda a atenção dos hospitais, clínicas e laboratórios, a fim de melhorar a experiência do consumidor e aumentar o número efetivo de consultas e exames.

Existem inúmeras maneiras de aumentar a eficiência no atendimento: seja otimizando os canais de comunicação, seja garantindo a segurança do paciente, diminuindo seu tempo na sala de espera, entre outras soluções. Focar nas principais queixas do cliente pode ser o caminho – em relação a elas, as dificuldades giram em torno de encontrar a linha telefônica dos hospitais disponível; o longo tempo de espera para agendar o desejado exame; sem contar o desafio que é, muitas vezes, encontrar as informações de contato da instituição. Já quanto aos laboratórios e hospitais, uma dificuldade é a de manejar a equipe de call center, visto que, em meio ao acúmulo de funções, é quase impossível que um profissional esteja livre para atender todas as ligações que chegam.

Ferramentas de marcação online, nesse sentido, por exemplo, resolvem os problemas de ambas as partes. "Pacientes e atendentes necessitam de soluções de fácil acesso, que evitem eventuais dores de cabeça na hora da marcação. E, como a tendência é que o perfil dos pacientes se torne cada vez mais tech, nada mais justo que optar por uma plataforma de marcação online, além de canais de comunicação via Whatsapp, redes sociais e site", pontua o CEO da CM Tecnologia, Fernando Soares.

Entre as instituições de saúde que já recorrem a esse modelo, o Hospital Samaritano instalou softwares de agendamento e confirmação de exames e consultas online e, em três meses, mais de 20% dos pacientes já agendavam por esse meio. O Hospital São Camilo de São Paulo também optou por tecnologia em benefício de seus clientes, aumentando em 16% das marcações, em dez meses; enquanto no Hospital Mário Cunha, o índice de marcações online cresceu mais de 200% de um ano para o outro.

Especialista no assunto, o CEO da startup de health tech CM Tecnologia, Fernando Soares, lembra que as plataformas alternativas de atendimento que trabalham concomitantemente com o tradicional call center são benéficas para as duas pontas: instituições e clientes. "Para empresas de saúde, elas significam a redução dos custos investidos na equipe de funcionários, a otimização do serviço e tempo dessa equipe, dos demais funcionários e até dos pacientes", diz. "Além disso, o tempo poupado com o agendamento online proporciona aos recepcionistas um período maior para cuidar de outros assuntos como, por exemplo, agilizar as filas de espera", ressalta Soares.

Para ele, é importante lembrar de que a ideia não é substituir, aos poucos, os trabalhos humanos pelos softwares, mas direcionar os esforços profissionais para atividades que de fato necessitem de habilidade social. "Ao suprir atividades desgastantes para as pessoas, o objetivo de ferramentas do tipo é, sobretudo, dar ênfase ao atendimento humano nas salas de espera, liberando o atendente. Andar lado a lado com tais softwares parece muito mais interessante que delegar a eles uma responsabilidade integral pelo que acontece no setor de atendimento ao cliente", pontua.

Para o cliente final, dá a oportunidade de buscar melhores opções de marcar onde e quando for mais cômodo; e ter a confirmação online daquele agendamento sem necessidade de ficar pendurado em um telefone. É a tecnologia em favor da saúde e da comodidade dos clientes e hospitais.



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ContactCenter Mon, 27 May 2019 00:00:00 +0000
Orbitall oferece PAs totalmente digitais para contact center http://www.executivosfinanceiros.com.br/contactcenter/6675-orbitall-oferece-pas-totalmente-digitais-para-contact-center http://www.executivosfinanceiros.com.br/contactcenter/6675-orbitall-oferece-pas-totalmente-digitais-para-contact-center Danilo Alcântara, diretor de operações da Orbitall

A solução, denominada Collection of Excellence, melhora a experiência do atendimento

A Orbitall, empresa doo Grupo Stefanini especializada em processamento de meios de pagamento e serviços de contact center, passa a oferecer aos seus clientes posições de atendimento (PAs) totalmente digitais. 

A oferta, batizada de “Collection of Excellence”, melhora a experiência do atendimento, ampliando a oferta de canais de comunicação nas empresas.

Com a utilização dos robôs, é possível fazer o cruzamento de dados internos utilizando as tecnologias de Business Intelligence e Machine Learning, automatizando os processos das companhias rapidamente.

O uso de algoritmos permite organizar e construir dados para desenvolver padrões, de forma que as máquinas realizem tarefas e aprendam com elas, de maneira contínua. Este cenário gera conexões capazes de aprender e executar determinadas tarefas sem a ajuda humana, de maneira inteligente.

“A Orbitall oferece soluções completas e modulares, de forma assistida, digital ou física, que entregam os melhores resultados de performance e integração dos canais de atendimento”, comenta Braulio Lalau de Carvalho, CEO da Orbitall.

Com essa estratégia, é possível antecipar o comportamento padrão do público-alvo e sugerir novos negócios, soluções, interações padronizadas e automatizações de processos”, acresenta o executivo.

Segundo Danilo Alcântara, diretor de operações da Orbitall, a solução já está implementada em um grande cliente no Nordeste.

“Em fevereiro, iniciamos o projeto para atendimento com mil contatos na base. Em abril, aumentamos para 84 mil, gerando uma evolução mais do que exponencial”, explica.

A Orbitall conta com a certificação PCI-DSS (Payment Card Industry – Data Security Standard), que engloba uma série de regras para gerar segurança nas transações, sendo ideal para organizações que armazenam, processam ou transmitem informações dos usuários de meios de pagamento eletrônicos, como adquirentes, gateways de pagamento, prestadores de serviços e estabelecimentos comerciais.

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ContactCenter Wed, 22 May 2019 00:00:00 +0000
Algar Tech lança backoffice digital de gestão de relacionamento com o cliente http://www.executivosfinanceiros.com.br/contactcenter/6494-algar-tech-lanca-backoffice-digital-de-gestao-de-relacionamento-com-o-cliente http://www.executivosfinanceiros.com.br/contactcenter/6494-algar-tech-lanca-backoffice-digital-de-gestao-de-relacionamento-com-o-cliente Algar Tech lança backoffice digital de gestão de relacionamento com o cliente

Plataforma pode ampliar agilidade na execução dos processos em até 80% e reduzir os custos em mais de 30%

A Algar Tech, multinacional brasileira especializada em gestão do relacionamento com cliente, ambiente de tecnologia e serviços de telecom, lançou uma nova plataforma de back office digital de gestão de relacionamento com o cliente, que amplia a agilidade na execução dos processos em até 80%. O objetivo da solução é reduzir as complexidades da operação e o esforço do cliente no gerenciamento de seu negócio, contribuindo para a execução automatizada de processos e o desenho de procedimentos inteligentes.

"A plataforma foi criada com o objetivo de melhorar a experiência do cliente. Nossa proposta é contribuir para uma execução enxuta, gerenciada e flexível dos processos do negócio com especialização e automação – com foco no resultado e na satisfação das rotinas de suporte, formalização, antifraude e governança. A ferramenta pode proporcionar aumento da eficiência operacional de até 80%, e a redução do custo operacional em mais de 30%", diz Cristiano Santos de Oliveira, diretor de relacionamento com o cliente da Algar Tech.

Atendendo a diversos tipos de demandas, a ferramenta utiliza análise de dados e execução de modelos analíticos especializados para cada tipo de processo. Suas especialidades são:

  • CCM (Custumer Complait Management) – Resolve demandas recebidas de plataformas públicas de reclamação, com foco na solução do problema e na proteção da marca. Um monitoramento proativo é realizado, aliado a uma comunicação constante com o consumidor e respostas ágeis e transparentes.
  • Regulatório – Resolve demandas provenientes de órgãos reguladores, centralizando as informações e tratativas e automatizando as interações com as diversas partes envolvidas na solução.
  • Prevenção de fraude – Utiliza técnicas e procedimentos para identificar, prevenir e tratar fraudes sem prejudicar a experiência dos consumidores.
  • Custumer Onboarding – Execução de rotinas de formalização, gestão de documentos, cumprimento de checklists, etc. Há aplicação intensiva de automação documental, de tarefas e de regras de negócio em todo o ciclo.
  • Gestão e governança – Gestão e governança dos fornecedores que atendem diretamente o consumidor final. São realizadas ações como controle de qualidade, monitoramento do nível de satisfação do consumidor e intermediação das relações entre os clientes e os prestadores de serviço.
  • Transacional – Atua de forma harmônica e fluída com os atendimentos de primeiro nível, resolvendo questões que não foram tratadas por este e retroalimentando toda a cadeia de informação para gerar uma visão 360º dos clientes.

"Para qualquer empresa, é fundamental a existência de uma estrutura de back office bem consolidada, que seja responsável pela otimização de processos e que permita que o cliente tenha uma experiência cada vez mais positiva. Dentro desse contexto, somos um parceiro que contribui para a transformação digital no relacionamento com o cliente de empresas de diversos portes e segmentos. Nosso back office digital está fundamentado em dois pilares: a experiência de 20 anos de mercado da Algar Tech e os investimentos que realizamos em tecnologia de automação e consolidação nestas seis especialidades", conclui Cristiano

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ContactCenter Fri, 05 Apr 2019 00:00:00 +0000