Computação Cognitiva

Banco do Brasil


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Assistente cognitivo atende em linguagem natural no app mobile

Atendimento é prestado no padrão cultural a que os usuários estão habituados nos canais digitais do Banco do Brasil

Carolina Spillari

O Banco do Brasil saiu na frente em uma aplicação de grande apelo entre os correntistas. Seu projeto Assistente Cognitivo para o App BB - Mobile levou o Prêmio efinance 2017 na categoria Computação Cognitiva. O aplicativo móvel foi o primeiro do segmento financeiro a disponibilizar a interação em linguagem natural com o usuário, tanto por voz quanto por texto, através de um chatbot cognitivo. Os usuários são atendidos no padrão cultural a que estão habituados em canais digitais e dispositivos móveis.

Com a solução escalável, a solicitação do cliente do App Mobile é atendida imediatamente e de forma natural, ou seja, na linguagem do cliente. Não há necessidade da navegação por diversas opções até encontrar a resposta. Curadores do conhecimento cognitivo e gestores do relacionamento com o cliente fazem a supervisão. Após o atendimento de sua necessidade, o usuário pode qualificar o serviço prestado com feedback. O projeto permite interação entre clientes e instituição, eliminando dificuldades de uso, agilizando e padronizando as interações.

O Banco do Brasil definiu uma estratégia de construção de solução que facilitasse o acesso do cliente, por voz ou texto, em um diálogo com um assistente cognitivo a respeito dos serviços disponibilizados pelo segmento mobile. Estas necessidades foram alinhadas com a disponibilidade de recursos e o timing negocial da instituição. No processo original, o cliente navegava pelas opções do app, selecionando grupos de serviços, algumas vezes fora de seu conhecimento.

Nesta nova abordagem, os especialistas treinam a solução uma única vez para cada situação, agregando situações naturais de comunicação. O chatbot concede uma resposta personalizada e simples, alinhada ao entendimento de cada perfil de cliente, facilitando a socialização de usuários de qualquer idade, nível cultural, econômico ou social.

Por sinal, em cada um dos cinco cases vencedores do efinance ligados à computação cognitiva, “as áreas fornecem seus especialistas em part-time para a curadoria, em seu próprio local de trabalho. São diversos times pequenos, de três a cinco pessoas especializadas nos assuntos. Uma das vantagens observadas é não precisar de um grande time de tecnologia para isso”, destaca Jeovânio João Bitencourte, gerente executivo e responsável pelo projeto.

Referência na área de inovação em computação cognitiva, o IBM Watson Smart Advisor possibilitou a criação do projeto com o apoio da computação em nuvem, redução de custos e simplificação de processos. Além disso, esse case pode ser aplicado em áreas de atuação semelhantes, como explica o gerente: “Poderia, por exemplo, ser utilizado para atendimento no qual seja recomendado ouvir a voz do cliente e interpretar sua intenção em vez de guiá-lo pelas opções”.

Os ambientes de TI envolvidos são os da plataforma mobile, iOS e Android, ambiente computacional do BB e IBM Cloud (Bluemix) Plataform. O escopo se limita aos serviços disponibilizados no app Mobile de Pessoa Física, onde o cliente é direcionado para outros canais caso solicite informações não disponíveis no aplicativo.

Desenvolvida pela Diretoria de Tecnologia, com apoio da IBM, a solução de arquitetura envolveu diversas camadas, como mobile e computação em nuvem. O conhecimento utilizado pelo chatbot cognitivo (IBM WSA) foi ministrado pelo C4BB (Centro de Competência em Computação Cognitiva do Banco do Brasil). Além da mobilidade e do emprego de cloud computing, foi englobado desde o começo o barramento de comunicação do banco. “É esse barramento que vai permitir muito em breve a realização de transações bancárias mais complexas”, adianta Bitencourte.

Aperfeiçoamentos no projeto

O projeto foi implantado em junho de 2016 e passa agora por aperfeiçoamentos. “Tratar a voz e todos os ruídos possíveis numa conversão de voz para texto mostrou-se um desafio muito maior e estamos ajustando para uma melhor experiência”, informa Felipe de Melo Rosa, gerente de Divisão do BB.

Durante cerca de quatro semanas, a solução foi desenvolvida e treinada por um time técnico multidisciplinar de cerca de 30 pessoas, do BB e da IBM, sob a coordenação do Centro de Competência em Computação Cognitiva.

Enquanto os custos com atendimento personalizado para resolver dificuldades de interação com o app são estimados na casa de dezenas de reais, o dispêndio com a solução cognitiva na nuvem é estimado em centavos de real para cada interação com o chatbot.

Em termos de eficiência operacional, espera-se um ganho progressivo mensal proporcional ao crescimento do uso da solução. A projeção é de uma curva de adoção de 5% por ano na base de usuários. Deste modo, as agências podem melhorar sua atuação na prospecção de novos negócios, além de reduzir o uso de canais físicos do BB.

A adesão à aplicação deve ser acompanhada a partir da quantidade de questões que o chatbot atende com acurácia (feedback positivo) e a quantidade que necessita de revisão por parte dos curadores do conhecimento (feedback negativo). Além disso, devem ser analisados os indicadores de custo e tempo médio de atendimento e o leque de assuntos mais demandados.