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Sicoob foca canais digitais para fidelizar cooperados e clientes

Projeto busca oferecer transações financeiras dentro do conceito de omnichannel, fortalecendo o atendimento prestado

Maria Lúcia D’Urso

A utilização dos meios digitais na realização de operações financeiras é uma tendência em consolidação. Segundo o estudo da FGV/EAESP, existiam no País, em 2016, 168 milhões de smartphones em uso, o que representa um crescimento de 9% em relação a 2015. Segundo a pesquisa, esse número chegará a 236 milhões em 2018. Além disso, o número de brasileiros com acesso à Internet cresceu de 48% para 56% entre os anos 2014 e 2015, de acordo com estudo da Federação Brasileira de Bancos (Febraban).

Ciente disso, o Sicoob desembolsou R$ 768 mil no desenvolvimento do Projeto Canais Digitais do Sicoob, da categoria Canais, vencedor do Prêmio efinance 2017. “O investimento nos canais digitais é tratado com grande prioridade no Sicoob, sendo parte de ações propostas no Plano de TI, que visa impulsionar o crescimento dos negócios das entidades integrantes do Sicoob, aumentar a eficiência operacional das cooperativas, proporcionar o acesso aos serviços financeiros em qualquer lugar (mobilidade), diminuir as filas nas agências e fidelizar os cooperados e clientes”, argumenta Antonio Júnior Vilaça, diretor de TI do Sicoob.

De acordo com Vilaça, a proposta do projeto, já em operação, é oferecer aos mais de 3,6 milhões de cooperados/clientes, pessoas físicas e jurídicas, a possibilidade de realizar transações financeiras em todos os canais (omnichannel), oferecendo o melhor atendimento. Isso, por sua vez, fortalecerá a atuação sistêmica do Sicoob no mercado financeiro nacional, em decorrência da adoção de novas tecnologias e do uso efetivo de plataformas no ambiente digital.

O diretor de TI do Sicoob enfatiza que o conceito de omnichannel começou a ser adotado em 2011, com a implantação do Internet banking para pessoas jurídicas. Desde então, o Sicoob disponibiliza ao cooperado a possibilidade de iniciar uma transação em um canal e concluir em outro. “Temos uma forte tradição no atendimento presencial aos cooperados, devido à nossa natureza cooperativista, que estimula a presença do cooperado em suas agências, porém nunca deixamos de buscar a excelência também no atendimento digital por meio de uma plataforma multicanal”, declara Vilaça.

Seguindo o conceito omnichannel, foi criado um aplicativo para smartwatch, integrado ao Mobile banking, permitindo o acesso às operações financeiras por meio desse dispositivo. Outro recurso de mobilidade é o leitor biométrico, o qual possibilita ao usuário acessar sua conta por meio da impressão digital (biometria) sem a necessidade de informar a senha.

Volume de transações

O uso dos canais digitais no Sicoob está em franca expansão. Em 2016, eles foram responsáveis por 67% das transações realizadas no sistema Sicoob, sendo que a maioria destas, 34%, foram feitas pelo Mobile banking. “Os canais digitais do Sicoob possuem grande aceitação entre os usuários pelo pioneirismo, praticidade e segurança que oferecem”, assinalaVilaça.

Prova disso é que o índice de satisfação do aplicativo Sicoob, de 4,7, de um total de 5, nas lojas virtuais da Apple e Google, é superior ao índice das aplicações dos grandes bancos de varejo. Este índice é obtido a partir da avaliação feita espontaneamente pelos usuários nas lojas virtuais.

Por meio das soluções digitais do Sicoob, o cooperado acessa os produtos e serviços oferecidos e pode realizar mais de 200 tipos de transações. Entre elas estão a consulta a saldos e extratos de conta corrente, empréstimos, investimentos, previdência e cartões, simulação e contratação de empréstimos pré-aprovados, realização de aplicações e resgates de investimentos e pagamento de títulos e convênios.

O projeto vem trazendo grande comodidade e praticidade aos associados, além de economia de tempo, pois as transações podem ser realizadas onde quer que estejam e a qualquer hora do dia. Os benefícios para a instituição são a agregação de novos produtos ao seu portfólio, a disponibilização de canais de relacionamentos cada vez mais práticos e cômodos aos cooperados e a automação dos processos internos nas cooperativas. Os canais digitais impulsionaram também o crescimento dos negócios das cooperativas de crédito do Sicoob.

Para o desenvolvimento dos canais web e desktop, o Sicoob utilizou linguagem de programação Java. Na solução para celulares e tablets, compatível com as plataformas iOS (Apple), Android (Google), Windows Phone (Microsoft) e BlackBerry (RIM), a arquitetura da solução é híbrida, constituída de uma parte nativa específica para cada plataforma. Esta parte nativa usa as bibliotecas SDK (Software Development Kit) disponibilizadas pelos fabricantes para se comunicar com os componentes dos aparelhos (câmera, GPS, leitor biométrico, impressão etc).