Computação Cognitiva

Banco do Brasil


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Iniciativa aumenta expertise do BB em computação cognitiva

Meta do Centro de Competência é internalizar o conhecimento referente a soluções disponíveis no mercado e prospectar inovações

Carolina Spillari

Com expertise e competências acumulas em computação cognitiva, a equipe do BB se dedicou a apoiar a implementação de soluções nesta área, alinhadas às melhores práticas de desenvolvimento, em uma plataforma própria, no âmbito do Plano Estratégico da organização. Com este case (junto com outros quatro), denominado Projeto Centro de Competência em Computação Cognitiva do Banco do Brasil (C4BB), a instituição foi premiada com o efinance na categoria Computação Cognitiva.

Como pré-requisito, um time relativamente pequeno e multidisciplinar de profissionais foi reunido. Seu foco eram soluções ágeis e processos de Design Thinking, composição matricial e colaborativa, Scrum, Agile e obtenção de resultados rápidos. Dentro da estrutura atual, esses métodos geram inovação e eficiência operacional.

Conforme situa Jeovânio João Bitencourte, gerente executivo, “possivelmente a computação desenvolvida da forma tradicional não daria a velocidade de que precisamos. Devido às novidades nas APIs, novas soluções surgem o tempo todo. A interação de diversas áreas num mesmo ambiente só facilitou o nascimento de novas ideias e protótipos”.

Para internalizar o conhecimento referente a soluções cognitivas disponíveis no mercado e prospectar inovações no campo de machine learning e inteligência artificial, foi criado o Centro de Competência em Computação Cognitiva (C4BB). Essas soluções agregam valor operacional ou financeiro aos serviços disponibilizados pelo BB aos seus clientes. “O engajamento é notável e a presença do cliente, nosso demandante no processo, aproxima a solução da versão final desejada”, frisa o gerente executivo.

Até o momento, as tecnologias utilizadas são referência na área de inovação (computação cognitiva – IBM Watson) e de sustentabilidade através de computação em nuvem, com redução significativa de custos e simplificação dos processos. Com a inteligência artificial, os processos são acelerados e as equipes mantidas. “A codificação diminui bastante, e podemos nos concentrar mais no core bancário. Isso permite muita agilidade na criação de protótipos e provas de conceito”, nota o entrevistado.

Aprovação dos usuários

Em acréscimo, as soluções têm apresentado excelente aceitação e aprovação pelos usuários. ”Além do IBM Watson, os cinco cases premiados pelo conjunto da obra no efinance são muito parecidos na forma de curadoria, já que o processo é o mesmo: treinamento fornecido pelo Centro de Competências em Computação Cognitiva, coleta da base de verdades, curadoria, testes e produção”, comenta Felipe de Melo Rosa, gerente de Divisão.

Dentro da TI, o projeto envolveu a Plataforma de Desenvolvimento de Soluções Cognitivas. Foram disponibilizados serviços de terceiros no ambiente de TI do BB, o ambiente de TI corporativo e as nuvens de computação disponíveis. A implantação da plataforma e da estrutura organizacional (C4BB) está prevista para ocorrer em três fases durante três anos.

Inaugurada em 2016, a primeira fase está em pleno funcionamento. Baseada em um case “modelo”, trata da constituição do C4BB, a implantação da Plataforma de Desenvolvimento de Soluções Cognitivas e um portal de serviços que permite o gerenciamento e acompanhamento das propostas de novos cases, acompanhamento e a curadoria das implementações.

A segunda fase prevê disponibilizar os serviços para cases adicionais como o BotKit para elaboração de chatbots com os conhecimentos construídos, disponibilização de APIs de serviços cognitivos já existentes para implementações em sistemas e aplicativos corporativos.

Na terceira fase, estará disponível a integração de serviços de Big Data Analytics, Social Media e IoT para enriquecimento das soluções cognitivas, somadas a soluções internas de Inteligência Artificial baseadas em redes neurais de informações corporativas e análise de perfil de clientes.

De acordo com Jeovânio João Bitencourte, cada ciclo dura cerca de nove meses: “No final de 2017 já pretendemos acoplar as informações das bases de relacionamento entendendo como auxiliar no momento de vida do cliente”. Em cada fase, o calendário está sendo mantido. “Estamos avançando cada vez mais na maturidade de como e por que aplicar soluções nas áreas de negócio, tornando a solução desejável, e isso é bom. O calendário está sendo obedecido, com ajustes devido às expectativas geradas”, completa.

Empoderamento de profissionais

Para a implantação e criação do C4BB, serão treinados e empoderados profissionais internos do BB. Umas das vitórias obtidas pelos times foi o patrocínio do board. “Ele nos permitiu construir uma estrutura que permite ao BB a autonomia de escolher serviços cognitivos com mais facilidade”, conta Bitencourte. Recursos computacionais estarão disponíveis em uma plataforma de serviços cognitivos para desenvolvimento de soluções mistas em diversos canais. O custo estimado é de cerca de R$ 200 mil reais.

Para o Centro de Competência em Computação Cognitiva do Banco do Brasil, um dos maiores desafios é gerenciar as expectativas das áreas de negócios: “São 15 diretorias com 38 iniciativas em construção simultânea, envolvendo desde chatbots, assistentes a análise de conteúdo e documentos”, observa o gerente executivo.

Ainda há dificuldade de interação de alguns segmentos sociais com a tecnologia, seja por canais mais conhecidos ou novos com mais mobilidade. O custo da solução cognitiva em nuvem é estimado em centavos de real para cada iteração pela interface específica como um chatbot. Para o Banco do Brasil, estas estimativas já justificam a criação de equipe dedicada para atender ao crescimento da demanda por este tipo de solução. A expectativa da instituição é de um ganho progressivo mensal e com tendências de aumento devido à melhoria contínua da curadoria (treinamento na solução), com retorno progressivo nos dois primeiros anos de utilização.

Os resultados refletem-se diretamente na qualidade do atendimento, com a melhoria da experiência do usuário, a efetividade e assertividade do atendimento, a rapidez e a padronização. Também há benefícios referentes à redução de custos de atendimento decorrente do ganho de escala com o número de interações. Além do mais, com o projeto, é estabelecida uma arquitetura de referência para soluções cognitivas, com segurança de informações e governança de TI.

A plataforma de serviços cognitivos fará o desenvolvimento de soluções mistas em diversos canais. Esses canais são Internet banking, Mobile banking e outros que estão por vir. “Acreditamos em grandes chances com a URA - Unidade de Resposta Audível - em centrais de atendimento e quem sabe tornar essa tecnologia um novo canal”, conclui Bitencourte.