Computação Cognitiva

Banco do Brasil


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Robô atende por chat com alto nível de assertividade

De 70% a 80% dos problemas são resolvidos já no primeiro contato feito pelos clientes

Carolina Spillari

Empoderar o cliente com informações para a tomada de decisões em tempo real pelo canal no Facebook e por outras mídias sociais foi o objetivo do projeto Chatbot Cognitivo para Atendimento a Clientes em Mídias Sociais – um dos cinco cases da instituição que venceram o Prêmio efinance na categoria Computação Cognitiva.

Apoiando-se nas tecnologias de computação cognitiva e inteligência artificial, o robô atende por meio de um chat. No primeiro contato com o banco sobre um determinado tema, a taxa de resolução varia entre 70% a 80% de assertividade, de acordo com o conhecimento treinado na ferramenta.

O assistente inteligente auxilia os correntistas sobre dúvidas e problemas com o cartão de crédito na página do Banco do Brasil no aplicativo do Facebook. Treinado para interagir, o robô de atendimento está plugado no Messenger. A interação acontece como em um chat convencional, onde se envia uma pergunta e a solução cognitiva devolve uma resposta treinada. Na primeira fase, serão fornecidas informações sobre cartão de crédito.

De qualquer lugar com acesso à Internet, o cliente é atendido 24h. O banco se torna acessível além do horário bancário para assuntos que normalmente exigem interações humanas. Um dos pontos fortes da empreitada é a expertise do Banco do Brasil no atendimento humano nas mídias sociais. A solução combina a experiência de curadoria do conhecimento de especialistas no produto cartão de crédito e em atendimento do SAC no canal Facebook.

De acordo com o gerente executivo do BB, responsável pelo projeto, Jeovânio João Bitencourte, “o conhecimento foi construído com o apoio de especialistas nos produtos, serviços e no canal de comunicação utilizado”. Esses profissionais desempenham o relevante papel de curadores de conhecimento cognitivo.

Salto no atendimento pelo Facebook

Nos últimos dois anos, o atendimento no Facebook saltou 280%, representando o canal de maior crescimento do banco. Em razão deste fenômeno, decidiu-se acionar o robô para interagir através do aplicativo Messenger.

“Na primeira fase, serão fornecidas informações sobre cartão de crédito e a conta fácil, um dos mais recentes produtos do BB, uma conta totalmente digital e aberta pelo smartphone”, informa Felipe de Melo Rosa, gerente de Divisão.

A interação, como já se viu, acontece como em um chat convencional, por onde podem ser enviadas perguntas. “Numa segunda fase, a ideia é realizar transações mais simples, de forma segura, pelo Messenger”, adianta o executivo do BB.

Desenvolvida pela Diretoria de Tecnologia com apoio da IBM, a solução emprega a tecnologia IBM Watson. A implantação do piloto levou cerca de duas semanas, período em que especialistas do SAC BB fizeram o treinamento do piloto.

Primeiramente, o chatbot foi disponibilizado em plataforma interna do banco para treinamento e adequação à linguagem coloquial. Em termos de TI, o ambiente envolvido é o da Platform As A Service (PaaS) da IBM na nuvem conectada à página do BB no Facebook.

Do ponto de vista da organização, o projeto busca aumentar a eficiência e a eficácia dos atendimentos no canal Facebook. Os clientes são atendidos como maior assertividade e tempestividade, elevando assim o grau de satisfação.

Em 2016 o Banco do Brasil realizou mais de 600 mil interações com clientes em redes sociais – utilizando quadro próprio e terceirizado –, sendo 70% delas relativas a questões de baixa complexidade, facilmente respondidas por um serviço de bot cognitivo, gerando uma economia de R$ 4,5 milhões de reais por ano. Na primeira fase, as despesas chegaram a R$ 10 mil, referentes ao trabalho de curadoria do conhecimento e serviços técnicos de suporte.

Resultados e benefícios

Os resultados e benefícios refletem-se diretamente na melhora dos serviços prestados, com a diminuição do tempo consumido e maior padronização e qualidade das respostas, permitindo a ampliação do atendimento nesse canal e aprimorando a experiência vivida no relacionamento.

Clientes satisfeitos tendem a permanecer mais tempo no banco e realizar mais negócios. Ampliar o atendimento aos correntistas sem a necessidade de aumentar o quadro de funcionários e a rede física traz maior eficiência ao processo, permitindo resultados financeiros maiores para a instituição.

Além do Facebook, a solução chatbot cognitivo atende a canais internos, como a Plataforma BB (sistema para funcionários), sites departamentais utilizados para apoiar os colaboradores e aplicativo Mobile BB (em testes).

A ferramenta atua fortemente nas questões conhecidas, cerca de 70% em diversos casos. Dessa forma, o time de especialistas, que até há pouco trataria 100% das solicitações, terá mais tempo para dedicar-se ao atendimento humano das questões que ainda não são conhecidas pela solução.

Segundo o BB, a solução está ficando cada vez mais eficiente, passando por uma fase final de ajustes. Até agosto, deverá estar disponível para os clientes em todo o Brasil.