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Plataforma web do BB suporta visão 360º do cliente PJ

Objetivo da iniciativa é transformar o modelo de atendimento com tecnologia analítica para gerar novos negócios

Rose Crespo

Uma plataforma única e amigável que reúne diversas informações dos correntistas e foi projetada para melhorar o atendimento a grandes clientes, além de garantir ganho de performance na rede de agências. Foi com este perfil que a solução – desenvolvida no case Cliente 360º - Plataforma CRM Atacado – demandou um investimento superior a R$ 5 milhões e mais de 23 mil horas de trabalho, tendo vencido o Prêmio efinance na categoria CRM.

Desde a sua concepção, o objetivo da iniciativa é transformar o modelo de atendimento de grandes clientes com tecnologia analítica para gerar novos negócios. Dados como limite de crédito, análise de risco, cadastro, andamento de operações do cliente, entre outras informações, ficavam armazenados em mais de 60 sistemas legados, o que exigia do analista uma jornada demorada na coleta dessas informações.

A partir do projeto de CRM, a instituição financeira passou a contar com uma ferramenta intuitiva e moderna que garante mais agilidade no atendimento. Um dos benefícios é a redução de 80% de telas na consulta dessas informações. O ambiente único permite conhecer melhor o cliente e o usuário pode acompanhar sua evolução, identificar oportunidades de negócios e saber como é o relacionamento do BB com ele. A integração entre diversos sistemas garantiu transparência, segurança e confiabilidade aos dados.

A plataforma web confere a visão consolidada dos clientes atendidos pelas agências sob sua jurisdição, aos gestores regionais, estaduais e de diretorias. “A redução de tempo nas consultas e execução de tarefas é significativa e permite uma melhor experiência para os usuários em um canal único”, afirmou Luciana de Amorim Monteiro Fonseca, gerente executiva da Diretoria de Tecnologia do BB.

A complexidade e a robustez da solução foram os principais desafios da iniciativa, que exigiu o envolvimento de áreas distintas do BB para apoiar o seu desenvolvimento. O valor presente líquido (VPL) do projeto é de R$ 8,2 milhões, sendo que o payback previsto se dará em 8,6 meses. O retorno sobre o investimento (ROI) está estimado em 446%.

Para a gerente executiva do BB, o Prêmio efinance consolida a percepção de inovação da instituição financeira. “Internamente, a plataforma Cliente 360° é um sucesso junto aos colaboradores. Contudo a premiação coloca o projeto em outro patamar, com destaque no cenário bancário nacional”, ressaltou Luciana.

“É o resultado almejado e alcançado por um trabalho que se iniciou há quatro anos com muita dedicação e empenho de ambas as partes, e culminou em uma parceria extraordinária, do nosso ponto de vista. Sendo assim, vemos o prêmio como um coroamento à dedicação e ao espírito de trabalho em equipe”, afirmou Paulo Crespo Pereira, diretor de BI da BSI Tecnologia.

A formação de equipes matriciais, salas de desenvolvimento ágeis e a aplicação de um modelo de governança e PMO contribuíram para fortalecer o projeto e superar os obstáculos durante a fase de desenvolvimento. Além do mais, as sugestões de negócios feitas conferem assertividade às ofertas de produtos e de serviços bancários, contribuindo para melhorar o desempenho da força de vendas. “Do ponto de vista do cliente externo, destaca-se a percepção de qualidade no atendimento, sobretudo pelo entendimento das suas necessidades no momento adequado”, acrescentou a executiva do BB.

Uso de diversas tecnologias

O sistema foi criado a partir da utilização de diversas tecnologias em vários ambientes, o que garantiu competitividade e usabilidade para a ferramenta. Desde a sua concepção, a plataforma prevê verificação de usabilidade (UX) e é baseada em uma metodologia ágil, passando pela construção que emprega NODE JS, Angular, Data Stage, Data Warehouse, ETL, Business Inteligence, mainframe entre outras.

As funcionalidades são acessadas por browser a partir de qualquer sistema ou dispositivo (iOS, Android, Windows e Linux). Diversas telas foram desenvolvidas para garantir uma visão completa do cliente PJ, seu posicionamento no mercado e suas necessidades.

Desde março, foi apresentado um piloto, sendo que a conclusão e a instalação final eram previstas para junho. Workshops com gestores contribuíram para o desenvolvimento da primeira versão. A partir de outubro de 2016 todas as áreas do banco participaram de eventos para a geração de ideias e a evolução do Cliente 360º para a nova plataforma CRM.

Equipes especializadas validaram requisitos e o processo envolveu a participação dos gestores, de uma empresa de consultoria e do time de desenvolvimento do BB. As tarefas de análise e desenvolvimento foram terceirizadas. A homologação das funcionalidades foi realizada pela área de negócio, acompanhada pela equipe do projeto. Durante o processo, os ambientes computacionais foram separados: desenvolvimento, homologação, piloto e produção. Já a instalação foi feita em fases, seguindo as prioridades da área gestora.