Computação Cognitiva

Banco do Brasil


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BB amplia solução de IA para toda a rede de atendimento de varejo

Resultados refletem-se na qualidade das interações com clientes, com menor tempo na busca de informações e padronização de respostas

Carolina Spillari

No Ano do Atendimento, o Banco do Brasil ampliou para toda a rede de atendimento de varejo uma solução de inteligência artificial que lhe rendeu o Prêmio efinance 2017 na categoria Computação Cognitiva. O projeto Expansão do Assistente Inteligente Cognitivo para Rede de Atendimento ao Cliente no Caso de Solução de Dívidas tem como objetivo, como o nome já diz, resolver dúvidas e problemas sobre endividamento com suporte de um chatbot na Plataforma BB em ambiente Web.

A solução será escalonada para todos os funcionários de atendimento de varejo do banco: agências Varejo, agências Estilo, escritórios Exclusivo; escritórios MPE, agências especializadas e CABB. No projeto, foram envolvidos basicamente parte dos times de Tecnologia, Gestão de Ativos e a Diretoria de clientes, com o SAC, principal usuário da solução cognitiva.

Na Plataforma BB, dentro do ambiente Web, são executadas as rotinas de atendimento. O funcionário, ao atender o cliente sobre o tema “Solução de Dívidas”, poderá tirar dúvidas sobre as melhores alternativas negociais para o cliente, sobre regras de contratação e de repactuação de dívidas ou sobre informações a respeito de temas correlatos a endividamento.

O sistema de inteligência artificial passa por aprendizagem contínua e é supervisionada por um chatbot de atendimento à disposição do funcionário através de uma plataforma web. O projeto é inovador por agregar a experiência do Banco do Brasil no atendimento humano a uma ferramenta cognitiva especialmente treinada.

Essa solução já está em produção no SAC BB e na Ouvidoria Externa desde fevereiro de 2017. “Observamos uma padronização e melhorias no tempo de resposta aos questionamentos feitos pela rede de agências. Além disso, empoderamos o atendente para que ele se sinta útil e suficiente para o atendimento”, observa Jeovânio João Bitencourte, gerente executivo do BB responsável pelo projeto.

A solução foi desenvolvida pela Diretoria de Tecnologia, com apoio da IBM na implantação do Watson. Já o conhecimento do chatbot cognitivo foi ministrado pelos especialistas da Diretoria de Reestruturação de Ativos Operacionais. Na TI, um dos ambientes envolvidos foi baseado no serviço em nuvem Platform as a Service (PaaS), da IBM. Durante oito meses, o piloto foi implantado internamente para os funcionários do SAC BB. O lançamento oficial da solução ocorreu em fevereiro de 2017.

Implementação em fases

Na rede de atendimento o projeto de expansão foi programado para implementação em fases durante o 1º semestre de 2017. “Pela facilidade de acesso das diretorias, escolhemos algumas agências com características bem distintas no Distrito Federal. Em seguida, foi realizada uma fase curta de piloto em todo o Brasil, com linguagem e conteúdo bem variados. É isso que tornará a solução ainda mais eficaz. De forma que, em cerca de seis meses, todas as agências já estejam usando a solução cognitiva”, destaca o responsável pelo projeto.

Os resultados refletem-se diretamente na qualidade do atendimento, com a diminuição do tempo na busca de informações, a padronização das respostas e o aumento na satisfação dos clientes. Agora busca-se a melhoria na qualidade do atendimento em relação às perguntas não conhecidas pela ferramenta.

Espera-se que o suporte a funcionários da rede de atendimento cresça 27%, em um total de 61 mil acionamentos em 2017, ao custo de R$ 8,5 milhões. Já a decisão pela expansão da solução cognitiva à rede de agências deverá reduzir a quantidade de acionamentos em 30%, gerando uma economia de R$ 2,5 milhões.

A tendência é que a diminuição estimada aumente com a utilização e melhoria contínua da curadoria, responsável pelo treinamento na solução. Na expansão, a estrutura atual será utilizada sem impactos. A exceção será o aumento da curadoria, com custo estimado de R$ 10 mil mensais referentes às horas de trabalho.

Em um balanço final, o cliente, com o projeto, recebe agora informações e orientações de forma resolutiva sobre as dúvidas e problemas de endividamento. Ao mesmo tempo, o funcionário, com o empoderamento, tem acesso aos conteúdos resolutivos, em tempo real, de qualquer local em que o atendimento é prestado, não mais precisando aguardar orientações do nível estratégico.

Na prática, portanto, verifica-se a aproximação do nível estratégico, responsável pelo treinamento da solução cognitiva, com o nível operacional, usuário desta solução. O correntista, por sua vez, experimenta uma combinação entre digital e presencial, agregando agilidade e padronização das respostas com um toque da sensibilidade humana no treinamento da máquina por parte de especialistas em atendimento.