Gestão de Infra de TI

Bradesco Seguros


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Seguradora implanta gestão focada na satisfação dos clientes

Projeto é estratégico por conferir maturidade aos processos de monitoração da infraestrutura

Carolina Spillari

Em um ambiente digital cada vez mais competitivo, o projeto Foco no Cliente - Implantação da Gerência de Serviços de Negócio contribuiu sobremaneira para que a Bradesco Seguros ganhasse maior eficiência operacional em benefício do segurados, o que lhe proporcionou o Prêmio efinance na categoria Gestão de Infra de TI. A premissa era clara: na era da transformação digital, os clientes são sensíveis às menores variações de performance e disponibilidade ou diante de eventos que interfiram em suas experiências de negócio.

“O projeto entrega informações relevantes para a gestão de serviços de TI, correlacionando dados de configurações com alarmes de monitoração. Desta forma, ele contribui para aferir o desempenho e a disponibilidade para a plataforma digital da Bradesco Seguros. Por isso, o projeto é avaliado como estratégico, no sentido de dar maturidade aos nossos processos de gestão”, salienta Maurício Minas, diretor vice-presidente do Bradesco.

Ao redor do mundo, uma disrupção sem precedentes tem ocorrido nos negócios de diversas indústrias. A transformação digital aproximou fornecedores e consumidores apoiando-se em plataformas tecnológicas modernas, oferecendo uma experiência totalmente nova. Em um mundo marcado pela inovação constante, as aplicações de negócio deixaram de ser uma ferramenta de retaguarda eternamente relegada ao papel de coadjuvante para se tornar a porta de entrada e principal ponto de contato entre o cliente e a companhia.

Neste contexto, as aplicações exercem papel central. Basta observar projetos como Shopping de Seguros, Transformação Digital e Site 100% Corretor. Neles, estão disponíveis os produtos e serviços oferecidos pela seguradora por meio de plataformas mais acessíveis ao dia a dia de sua nova geração de consumidores. “Estabelecer culturas corporativas que tenham como meta garantir que estas plataformas funcionem com elevados níveis de performance, disponibilidade e capacidade é imperativo, pois isto determinará a qualidade da experiência do cliente”, destaca o vice-presidente do Bradesco.

Para contemplar este objetivo, a área de Gestão de Disponibilidade e Capacidade (GDC) desenvolveu o projeto de implantação da Gerência de Serviços. A partir de soluções de software e da integração entre processos de governança corporativa, foi desenhada uma plataforma para acompanhar todas as métricas de saúde, indicadores de disponibilidade e performance das principais aplicações de negócio da Bradesco Seguros.

Com centenas de aplicações de negócio, rodando sobre em uma vasta infraestrutura de TI contendo um sem-número de tecnologias, a Bradesco Seguro busca garantir que todas sejam performáticas e tenham níveis elevados de disponibilidade. “Em sua implantação, o projeto entregou indicadores de disponibilidade, tempo médio entre falhas e tempo médio para reparos para aplicações que fazem parte do escopo inicial. De acordo com o roadmap traçado, a ampliação no escopo de aplicações elencadas está prevista em novas etapas”, especifica Italívio Garcia Menezes, superintendente executivo do Bradesco.

Registros precisos da disponibilidade de um serviço ou de uma aplicação podem ser observados na iniciativa. Entre eles estão: MTTR (Mean Time To Repair) – tempo médio de reação a problemas; consumo de horas x quantidade de tarefas atendidas (fluxo contínuo); quantidade de problemas em produção; satisfação dos usuários finais; e indicadores de desempenho.

Monitoração básica

A Gerência de Serviços foi criada a partir da implementação de soluções de software que integram monitoração básica de componentes de infraestrutura de TI, monitoração de transações de negócio, base de dados de configuração e processos de gerência de disponibilidade.

Na plataforma construída, é possível visualizar, em tempo real, a saúde de cada aplicação de negócio, o impacto de cada incidente na infraestrutura, além de indicadores de disponibilidade e performance. No dia a dia da companhia, a inserção desses indicadores cria referências e as condições necessárias para o estabelecimento de uma cultura orientada a metas de desempenho de aplicações.

Em um ambiente com métricas e acordos de níveis de serviço para aplicações, grupos de tecnologias e serviços, os esforços técnicos são direcionados para manter a infraestrutura em seus níveis mais elevados de disponibilidade e performance. Assim, a experiência do cliente final é impactada positivamente.

Com a implantação da gestão de serviços, a organização criou a oportunidade necessária para integração de esforços de diferentes setores em uma mesma direção. Em uma das áreas beneficiadas pelo projeto, o atendimento de Primeiro Nível, a priorização do primeiro atendimento ficou facilitada com a exibição em tempo real do impacto de cada alarme nas aplicações. Os problemas de alto impacto ganham resolução mais rápida.

No segundo e terceiro níveis, a visualização de alarmes no contexto arquitetural das aplicações favorece a percepção da causa-raiz. Os especialistas, portanto, concentram-se na origem dos incidentes em vez de nas consequências. Os alarmes e a correlação com a informação de saúde de aplicação permitem que os gestores tenham uma visão holística da ocorrência.

Do ponto de vista externo, a criação de uma cultura focada em garantir o desempenho dos serviços visa proporcionar ao cliente a sensação de fluidez e de solidez na utilização das aplicações. Deste modo, é possível aumentar a taxa de conversão e a entrada de receitas, ao mesmo tempo em que se reduz a taxa de abandono.

Um pilar do projeto é o Tivoli Business Service Manager (TBSM), uma ferramenta da IBM responsável por consolidar e correlacionar as informações de configuração com os alarmes de monitoria. A plataforma permite estruturar a arquitetura dos componentes que sustentam a aplicação na ferramenta de modelagem. Pela regra de afetação, é possível estabelecer o impacto que cada alarme representa. Para garantir a atualização da arquitetura das aplicações monitoradas, o TBSM foi integrado ao TADDM, ferramenta de discovery de infraestrutura que alimenta o BDGC.

Assim, pelo dashboard, é possível verificar em tempo real a saúde da aplicação e navegar na sua arquitetura. Já o indicador corrente, também em tempo real, é acompanhado pelo dashboard de indicadores. Além da taxa de disponibilidade, também é possível checar a indisponibilidade que provocou a mudança no indicador. Outra funcionalidade é a geração de relatório de indicadores, enviado periodicamente às partes interessadas.

O esforço total de implantação foi de aproximadamente cinco meses e começou em julho de 2016, com instalação de ferramentas, integração entre componentes e entrada em produção. Com as pausas programadas e etapas executadas com recursos trabalhando em tempo parcial, o tempo total entre início e fim das atividades foi de oito meses.