Aplicativo de Seguros

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Liberty Seguros aumenta downloads em 40% com redesenho de app

Seguradora aprimora a usabilidade e amplia o leque de funcionalidades da ferramenta, elevando a satisfação dos clientes

Maria Lúcia D’Urso

O uso de serviços digitais está cada vez mais centrado em dispositivos móveis. Em razão disso, as empresas da área financeira avaliam constantemente suas plataformas digitais, tanto no que tange à usabilidade quanto no que diz respeito às funcionalidades, com o intuito de atender às necessidades de informações e serviços de seus clientes e parceiros. A Liberty Seguros, por exemplo, concluiu, em março deste ano, o projeto de reformulação de seu aplicativo Liberty Mobile, vencedor do Prêmio efinance 2017, na categoria Aplicativos de Seguros.

“A nossa intenção foi criar um aplicativo que garantisse uma experiência de usuário eficiente e que desse acesso simples a todos os dados e informações de que os segurados precisam. Isso para nós era essencial”, justifica Patrícia Chacon, diretora de Marketing e Estratégia da Liberty Seguros. Segundo a executiva, a seguradora sempre teve o compromisso de oferecer o melhor atendimento possível aos seus clientes, parceiros e corretores.

Na lista de funções do app, disponível para sistemas operacionais Android e iOS, estão aviso e acompanhamento de sinistros de automóvel, envio de fotos e documentos para sinistro, busca de oficinas, dados do corretor, dados da apólice (parcelas, vigência e cobertura), reprogramação de parcelas, solicitação de assistência 24h (guincho e conserto no local) e acompanhamento da mesma, acesso ao Clube Liberty e autenticação via Touch ID e Facebook Connect.

Com essas facilidades, a Liberty já nota um aumento da satisfação dos clientes com o produto contratado e uma significativa economia de tempo no processo de vendas de seguros, graças a esse canal de atendimento mais eficiente. “O aplicativo aproximou cliente e seguradora, por permitir que a contratação e o gerenciamento dos seguros sejam descomplicados e transparentes”, assinala Patrícia.

O prazo, entretanto, ainda é curto para avaliar todos os impactos da implantação. Mas a empresa constatou nos meses de março e abril uma melhora nos reviews do aplicativo e um aumento na quantidade de downloads, mesmo sem ter ainda iniciado a campanha de mídia prevista. O número de downloads após a implantação aumentou quase 40% em relação ao mesmo período do ano anterior.

O projeto foi pensado e planejado com a integração de diversas equipes dentro da companhia: marketing, tecnologia, financeiro, sinistros e o PMO. A empresa trabalhou com práticas de User Experience (UX) para realizar as entregas previstas: entrevistas de usabilidade, design final das telas, desenvolvimento e testes em sprints, homologação final, piloto, implantação, comunicação e melhoras.

Após a conclusão do desenvolvimento, ocorrida em janeiro de 2017, a seguradora realizou um piloto com mais de 100 funcionários por cerca de duas semanas. Esta etapa foi importante para testar o aplicativo com mais perfis de usuários e variáveis.

Durante o piloto, a empresa teve insights interessantes que a levaram a priorizar outras pequenas melhorias antes de realizar o lançamento final. Por isso, a data de implantação passou de fevereiro para março. Ao realizar a implantação, ela garantiu que um plano de comunicação estivesse estruturado e que todos os envolvidos pudessem conhecer a iniciativa.

Nesse projeto, a Liberty Seguros reformulou os serviços de integração do aplicativo com os sistemas legados da companhia, de maneira a ficarem mais ágeis. Os dados são disponibilizados para o aplicativo via Web API de maneira segura e concisa, evitando processamento desnecessário e aumentando significativamente a performance. Esta estrutura também permite maior flexibilidade frente às mudanças que se fizerem necessárias.