Inovação em CRM

Bradesco


Clique na foto e veja a legenda

Solução wireless para localização in-door oferece alta precisão e economia

Sistema usa instalações normalmente existentes em grandes prédios ou até mesmo em residências que já possuem conexão wi-fi

O Bradesco implementou um sistema inovador de localização in-door, idealizado pela Scopus, que lhe valeu o Prêmio efinance 2017, na categoria Inovação em CRM. O sistema permite que aplicativos reconheçam, com boa precisão e em tempo real, a localização dos usuários em ambientes fechados.

O projeto, denominado “Localização in-door via redes wi-fi”, permitirá novos modelos de interação com usuários, com base no contexto de cada um, e se aplica a diversas áreas de negócios, gerando, consequentemente, valor para empresas e entidades.

O professor do Departamento de Mecatrônica da Escola Politécnica da USP, José Reinaldo Silva, um dos jurados do Prêmio, ressaltou as qualidades do projeto, que recebeu o seu voto. “Neste ano, duas coisas me chamaram a atenção: a proliferação de aplicativos, o que torna os devices móveis o principal meio de interação do cliente com o banco e, ao mesmo tempo, a proliferação de multifuncionalidades nestes aplicativos, que, por sua vez, vem tornando a interação mais difícil. Portanto, este case me chamou a atenção pela possibilidade de facilitar a interação com o cliente e puxar para o banco uma postura mais pró-ativa, de procurar o cliente e tirar o aplicativo de sua forma passiva”, avaliou ele.

A ideia da Scopus nasceu como alternativa a soluções de localização já existentes no mercado que não se mostram eficazes, e muitas vezes se tornam inoperantes em ambientes fechados, como é o caso do GPS (Global Positioning System), que apresenta boa precisão apenas em ambientes abertos.

Já os ibeacons – tecnologia desenvolvida pela Apple, que consiste em minúsculos dispositivos que emitem sinais por meio do sistema bluetooth low energy –, embora tenham sido desenvolvidos para localização in-door, exigem investimentos em infraestrutura do ambiente físico (manutenção e gerenciamento especial) e que os smartphones dos usuários mantenham a função Bluetooth ativada.

“A ideia foi utilizar a infraestrutura para comunicação digital normalmente existente em grandes prédios, como shopping centers, hospitais ou até mesmo residências que já possuem conexão wi-fi. Por meio da medição, em tempo real, da energia das antenas, e com base em algoritmos inteligentes, é possível identificar os espaços não cobertos pelo GPS, com a grande vantagem de se evitar a instalação de dispositivos especiais para localização in-door”, explica Reginaldo Arakaki, gerente de consultoria e inovação da Scopus.

A empresa desenvolveu uma plataforma de localização in-door que pode ser incorporada às aplicações como aceleradores de desenvolvimento. O projeto consistiu na concepção e implementação de algoritmo de Machine Learning – Nearest Neighbors (KNN), Redes Neurais, Árvore de Decisão e Support Vector Machine – que, com base na intensidade dos diversos sinais wi-fi do ambiente, consegue prever com certa precisão a localização do usuário.

Fase de treinamento

Esse método depende de uma fase de treinamento durante a qual os algoritmos ficam aptos a prever as localizações, a partir de um mapa do ambiente/prédio e da intensidade dos sinais wi-fi de cada local. Quanto mais roteadores wi-fi existirem no ambiente, mais precisa pode ser a localização in-door. O processamento dos algoritmos de Machine Learning é realizado em nuvem, por ser pesado para os celulares atuais. Assim, o smartphone coleta os dados de intensidade dos sinais disponíveis no ambiente e os envia para processamento na nuvem.

Inicialmente, a plataforma foi aplicada no ambiente acadêmico universitário: espaço geográfico da USP e Escola Politécnica. Com isso, foram ajustados os parâmetros dos dispositivos de medição de energia e dos algoritmos inteligentes de localização. No Bradesco, a implementação se deu na área de canais digitais e está sendo usada em duas frentes: segurança de acesso em determinados ambientes da empresa e oferta de serviços em tempo real para clientes de um determinado segmento, a partir da identificação do contexto do cliente (localização, data/hora e ambiente).

De acordo com Arakaki, na forma tradicional, a ação de oferta para o cliente é iniciada dentro da instituição, a partir de uma série de consultas aos dados de CRM (Customer Relationship Management). Com essa inovação, um contexto é identificado junto ao cliente e, em tempo real, a instituição envia a oferta, de acordo com a conveniência de cada um. Entre os principais usos desse recurso, destacam-se a indicação de locais de interesse do usuário em mapas, sistemas de recomendação baseada em localização, realidade aumentada e segurança.

“A solução traz uma mudança de paradigma na realização de negócios, a partir da interação com cada cliente de forma personalizada. Faz com que o banco esteja inserido no dia a dia do cliente, pronto para ajudá-lo na realização das obrigações diárias - o que pode envolver dinheiro, seguro, proteção ou saúde”, observa o executivo.