CIO do Ano

Bradesco


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Bradesco acelera o passo na transformação digital

Inteligência artificial, Big Data, blockchain e inovaBRA são alguns dos vetores estratégicos do processo de inovação

Rose Crespo

Superar as expectativas de clientes cada vez mais exigentes e conscientes do que querem e do que precisam na velocidade exigida pelo mercado. Este é um dos principais desafios apontados por Maurício Machado Minas, vice-presidente executivo do Bradesco, um dos maiores bancos privados do país. A experiência do cliente, ressalta ele, deverá nortear as inovações tecnológicas e a reformulação dos modelos de negócios.

Ganhador do Prêmio efinance na categoria CIO do Ano, o executivo analisa o impacto da chamada quarta revolução industrial não somente para as empresas, mas para a sociedade em geral. O engenheiro elétrico formado pela Escola Politécnica da USP foi eleito vice-presidente executivo, há três anos, e comanda as áreas de canais digitais, tecnologia, pesquisa e inovação, infraestrutura de TI, suporte operacional e marketing, além da Scopus.

Machado Minas ingressou no banco em 2009 e, no seu currículo, destacam-se a especialização em comunicação de dados e desenvolvimento de software e o curso de extensão universitária em finanças, ambos pela Wharton Business School (EUA). No mesmo país, ele também participou do Programa de Desenvolvimento Executivo pela Columbia University.

Os bancos não são comparados apenas aos concorrentes, mas também a empresas como Facebook e Uber, ícones do mundo digital por proporcionarem novas experiências ao cliente. “O Bradesco sempre colocou o cliente no centro de suas operações e o uso de inovação tecnológica para o gerenciamento dos seus dados e gerar novas oportunidades de negócios é essencial nesse contexto”, afirma o executivo.

Os canais digitais (Internet, Fone Fácil, autoatendimento e Bradesco Celular) já respondem por 94% das operações da instituição financeira. Só o Mobile representou 44% do total. O avanço do processo de digitalização, a segurança cibernética e o gerenciamento de riscos despontam como prioridades que o CIO acrescenta à sua lista. “Não se podem prever os possíveis ataques, mas estar pronto com rapidez na detecção e combate é essencial para garantir confiabilidade aos clientes.”

A formação de profissionais é outro ponto destacado pelo CIO do Ano. Segundo ele, é necessário agregar novos perfis no mercado bancário, como storytellers, cientistas de dados, antropólogos, psicólogos, estatísticos e matemáticos, entre outros. “A multidisciplinaridade da equipe ajuda bastante neste processo de transformação cultural. Buscamos profissionais com conhecimentos, formações e competências que não tínhamos nos bancos há alguns anos”, acrescenta.

Inteligência artificial e Big Data

O Bradesco aposta em inovação e tecnologias como inteligência artificial e Big Data, por exemplo, para garantir seu market share em meio à feroz competição do mercado. “Continuamos investindo em inovações que atendam nossos clientes, seja no meio físico, com agências cada vez mais modernas e atrativas, ou no mundo digital, com aplicativos e ferramentas que mais do que atendê-los deverão encantá-los”, enfatiza o VP do Bradesco.

Para sair na frente, o banco lança mão de um verdadeiro arsenal tecnológico para otimizar serviços, parcerias com startups e fintechs, expansão de plataformas de pagamentos digitais e a melhoria da distribuição multicanal integrada. O objetivo, nota o executivo, é tornar as transações básicas mais simples e intuitivas, além de facilitar a conclusão de processos, como abertura de conta e crédito.

Pioneiro na implementação de IA em 2015, o banco fez parceria com a IBM para aplicar a tecnologia Watson. Sua solução de computação cognitiva é capaz de gerar soluções para interagir em linguagem natural humana, simular raciocínio, responder perguntas e fornecer diagnósticos, de acordo com o grau de confiança em suas respostas. Inicialmente a IA foi aplicada para responder dúvidas sobre produtos e serviços das agências.

Por meio de um chat interativo, o projeto inicial foi desenvolvido na Central de Atendimento às agências, respondendo questões de 65.000 funcionários. Se necessário, o contato é transferido para um atendente especialista no assunto. A solução já é capaz de responder dúvidas relacionadas a quase 60 produtos e serviços diferentes. “Acreditamos no uso amplo das tecnologias cognitivas para atendimento e autosserviço em curto prazo. Já em médio prazo pode servir de base para diversas outras iniciativas, tanto na retaguarda quanto no atendimento a clientes”, acrescenta o VP.

Outra novidade desenvolvida para atrair millennials e clientes cada vez mais conectados é a plataforma digital NEXT, lançada recentemente. “Já tivemos mais de 20 mil downloads. Ela não possui agências físicas e a abertura da conta é feita diretamente no aplicativo. Além de fazer transações, a NEXT oferece ferramentas de gestão financeira.”

Ecossistema complexo de empreendedorismo

O programa de inovação inovaBRA é um dos mais importantes do mercado. Um de seus pilares é o inovaBRA Startups, de apoio a empresas inovadoras que desenvolveram soluções específicas ou que podem ser aplicadas ao setor financeiro. Em vigor desde 2015, ele está em sua terceira edição e, desde o início, 20 empresas foram selecionadas: seis avançaram com os projetos, cinco estão em experimentação e quatro estão com iniciativas em andamento. “Os principais resultados são o reforço da marca Bradesco como inovadora e o aculturamento organizacional para o intraempreendedorismo e a inovação, além de fomentar essa indústria”, observa Minas.

Um dos destaques é o inovaBRA Polos, voltado para a inovação fechada da organização. Grupos multidisciplinares operacionalizam o processo, interagem com o programa e dão suporte em todas as etapas da inovação. O ecossistema de empreendedorismo conecta-se à plataforma digital inovaBRA Hub para o intercâmbio de experiências, conhecimentos e oportunidades de negócios.

Em outra frente, desponta o inovaBRA Ventures, que responde pelas parcerias e aquisições estratégicas. O fundo tem capital inicial de R$ 100 milhões e foco em fintechs. Os investimentos visam projetos de algoritmos e máquinas inteligentes, plataformas digitais e infraestrutura moderna, como blockchain e computação em nuvem, entre outras.

Já o braço Internacional garante parcerias com empresas de fora e oferece acesso das startups brasileiras a outros mercados. Por meio do inovaBra Lab, a iniciativa dispõe de uma plataforma colaborativa, propondo um novo modelo de laboratório unificado. Outra ponta é o espaço de co-working inovaBRA Habitat.

Evolução constante das soluções

O parque de máquinas de autoatendimento segue em constante evolução, como navegação touch, personalização por segmento de clientes e o serviço de compra de moedas estrangeiras (euro e dólar). Novos equipamentos já aceitam depósitos em dinheiros em envelope e crédito imediato na conta do favorecido.

No mobile, projetos de digitalização não faltam: 68 projetos estão em andamento e visam ampliar gama de serviços, como a abertura de contas PF, operações de crédito, contratos digitais, produtos de consórcio e propostas de cartões de crédito.

O canal, que já responde por quase metade das interações com o cliente, inovou ao permitir a primeira aplicação em fundos, além de aportes em fundos, contratação de crédito consignado, aquisição de novo empréstimo ou refinanciamento, totalizando R$ 100 milhões em contratações. Entre as novas funcionalidades, o cliente pode aceitar ofertas de cartão de crédito por SMS, depósito em cheque, cartão de crédito VISA no SamsungPay, e outras.

Blockchain e Distributed Ledger figuram na pauta de novas tecnologias. “Somos membros do consórcio global R3, juntamente com as maiores instituições financeiras do mundo e do GT de Blockchain da Febraban. Também estamos estudando as principais plataformas disponíveis no mercado, como R3 Corda, IBM Hyperledger Fabric, Ethereum, entre outras, e já realizamos algumas provas de conceito”, conclui o VP executivo do banco.