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Projeto amplia monitoração sobre os canais digitais do Sicoob

Equipe técnica passou a ser preditiva na identificação de potenciais problemas e pró-ativa na resolução de eventuais ocorrências

Suzel Belmonte

Os canais digitais passaram a ganhar adeptos conforme assumiram novas funcionalidades, com seu uso se tornando mais amigável e de fácil e rápido acesso do ponto de vista de experiência do usuário. Ciente desta realidade, o Sicoob (Sistema de Cooperativas de Crédito do Brasil) investiu pouco mais de R$ 400 mil para aprimorar os controles e processos de monitoração destes canais, a fim de detectar, de maneira pró-ativa, falhas ou gargalos na infraestrutura de rede que suporta os meios de acesso de seus 3,6 milhões de associados e clientes. Com este objetivo, nasceu o projeto “MRS – Monitora Rede Sicoob”, que conquistou a preferência dos jurados do Prêmio efinance 2017 e venceu na categoria “Plataforma de Informação”.

As incursões do Sicoob no mundo digital tiveram início em 2006, quando a entidade implementou a primeira versão de seu Internet banking, o “Sicoobnet Pessoal”. Como premissa para o funcionamento do novo canal, foi definido um modelo nativo de monitoração de negócio, onde as transações são gravadas de forma assíncrona e sem incremento de tempo. Este modelo garante que futuros lançamentos, como novos canais digitais e transações, sejam operacionalizados de forma nativa, com monitoração de negócio.

O projeto de transformação digital da entidade avançou e recebeu um novo aporte financeiro em 2014, quando o Sicoob implementou a ferramenta de monitoração “PRTG Network Monitor” (da Paessler) para monitorar sua infraestrutura de rede WAN, com mais de 3 mil nós de rede interligados por uma malha MPLS (Multi Protocol Label Switching). Em 2015, a ferramenta ganhou nova implementação, desta vez, para monitorar todos os ativos de rede dos datacenters.

Visão de ponta a ponta da infraestrutura

Ambas as soluções proporcionaram ao Sicoob uma visão de ponta a ponta do funcionamento e da saúde de sua infraestrutura de rede utilizada pelos canais digitais e tornaram-se a principal ferramenta de monitoração da rede da instituição, sendo, então, batizada de MRS – Monitora Rede Sicoob. Atualmente, seus cooperados contam com onze canais digitais, que oferecem mais de 200 transações de negócios. São mais de 1,6 milhão de dispositivos móveis cadastrados e 17,6 milhões de transações processadas diariamente.

De acordo com o diretor de Tecnologia do Sicoob, Antônio Vilaça Júnior, o projeto foi de suma importância para toda a organização porque melhorou os controles e processos relacionados à monitoração dos canais digitais, presenciais e soluções de back-office, aprimorando a experiência dos usuários em relação à disponibilidade e desempenho dos produtos oferecidos, além de gerar insumos para a retroalimentação da gestão de capacidade.

“A implementação do projeto possibilitou-nos uma mudança na forma de monitorar os produtos e serviços tecnológicos, passando do conceito de monitorar apenas os ativos de TI para monitorar, primeiramente, as transações de negócios, possibilitando à equipe técnica ser preditiva na identificação de potenciais problemas e pró-ativa na resolução de eventuais ocorrências", diz ele.

Após a definição dos dois pilares fundamentais do projeto – a monitoração do negócio e a monitoração da infraestrutura –, o Sicoob optou por iniciar a implantação pela monitoração de negócio. Como resultado da estratégia de adaptação do gerenciador de transações, todos os canais se tornaram, automaticamente, passíveis de supervisão, permitindo a implantação em todo o ambiente de forma simultânea.

A evolução e a customização da ferramenta tiveram início em dezembro de 2016, com os upgrades em seu servidor suportando a modernização da rede. E, desde março deste ano, a empresa colhe os resultados da monitoração dos dispositivos, relatórios e das telas de monitoração.

Facilidade de uso das ferramentas

Entre esses resultados, destaca-se a facilidade de uso, que permitiu que as ferramentas fossem adotadas por todos os níveis da organização, desde a operação (voltada para monitorar e identificar possíveis gargalos no ambiente) até o nível executivo (visão geral em tempo real das operações de negócio), tornando a empresa focada tanto na TI quanto no negócio. Ambas as áreas (TI e negócio) têm uma visão global dos canais digitais, incluindo planejamento e reação rápida, ou mesmo preditiva, em caso de falhas ou problemas no negócio.

A base de dados de monitoração de negócio e de monitoração de infraestrutura é usada, constantemente, para o planejamento de capacidade, provendo grande elasticidade ao ambiente de TI, sem que esse seja impactado por falta de recursos computacionais ou que investimentos desnecessários sejam realizados. Por sua vez, a área de auditoria e controles internos utiliza com frequência as informações coletadas pelas plataformas de monitoramento para o controle dos riscos operacionais.

Outro ganho está relacionado aos Acordos de Nível de Serviços (ANS) com fornecedores, que passaram a ser controlados integralmente, gerando uma redução média de 50% no tempo entre a identificação de um problema e a solução do incidente, representando um ganho significativo para o Sicoob, tanto para o reestabelecimento da conexão do sistema quanto para a imagem do sistema cooperativo de crédito, com uma economia expressiva para a instituição.

Consequentemente, o conjunto de benefícios refletiu na maior aceitação dos canais digitais do Sicoob por parte dos usuários por sua praticidade, segurança, disponibilidade e desempenho. Prova disso é o índice de satisfação do aplicativo Sicoob, que atingiu 4,7, de um total de 5 pontos, nas lojas virtuais da Apple e do Google, obtido a partir da avaliação espontânea dos usuários das aplicações.