Contact Center

Bradesco Seguros


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Seguradora cria painel para avaliar desempenho do contact center

Indicadores permitem visualizar, de modo simples e objetivo, toda a operação da central

Rose Crespo

A falta de recursos mais avançados para avaliar o funcionamento da central de relacionamento motivou a equipe da Bradesco Seguros a desenvolver um painel de indicadores para unificar e consolidar toda a operação. O objetivo era visualizar de forma simples e objetiva a operação do contact center, checando se os operadores atendiam dentro das metas pré-estabelecidas, o tempo médio de atendimento, os horários cumpridos pelos agentes, o volume de ligações previsto, entre outros pontos.

Outro requisito importante era a atualização de todas as informações a cada 30 minutos. Com isso, a gerência teria condições de tomar decisões com rapidez. De outro lado, o time teve de se adequar à quantidade de dados que poderiam ser colocados na tela, de forma assertiva e de fácil compreensão. Para isso, foram desenvolvidas várias formas de como apresentar as informações até a definição do desenho de tela final.

Só que a iniciativa teve de resolver outra pendência: buscar informações em fontes distintas e integrá-las a cada meia hora. “Conseguir atender às necessidades dos gestores é excelente, mas, quando conseguimos ir além e acrescentamos uma solução para auxiliar a gestão diária, isto é formidável. Nossa equipe buscou de forma incansável inovar e acredito que conseguimos”, afirmou Alessandro Ramos Rebello, gerente técnico da Bradesco Seguros.

Após a concepção de painel de indicadores operacionais para TV e desktop, a iniciativa visou uniformizar e apresentar os indicadores em gráficos com as análises direcionadas para a tomada de decisão. Ela contemplou ainda o detalhamento de cada unidade, bem como o das suas células de atendimento por assunto e a consolidação geral na visão da central de relacionamento.

Com a efetivação das análises, a empresa pode uniformizar a sistemática, o que contribuiu para reduzir o trabalho da supervisão e facilitou a divulgação das informações. Outros benefícios são a simplificação da gestão, conferindo mais agilidade ao processo decisório e, consequentemente, melhorando o atendimento ao segurado.

A uniformização da sistemática e dos indicadores permitiu que as análises das áreas operacional e executiva fossem executadas em um tempo menor, além de facilitar a divulgação das informações. Como as operações da central são terceirizadas, o painel facilitou o entendimento e a troca de informações entre a Bradesco Seguros e o seu fornecedor de serviços.

A redução do tempo de análise gerou uma economia imediata, porém os ganhos com o projeto ainda serão mensurados. Seja como for, “observamos melhora na imagem da Bradesco Seguros junto aos seus clientes”, assinala o gerente técnico.

O Prêmio efinance conquistado realça o desempenho alcançado pela seguradora. “Todo reconhecimento é gratificante. Toda vez que ganhamos um prêmio dessa relevância, isso nos dá força e certeza de que estamos no caminho certo. É uma afirmação para toda a equipe do bom trabalho que estamos desempenhando”, ressaltou Rebello.

Visão geral das áreas

No cabeçalho, são apresentados data, hora, minuto e segundo da última atualização, ou seja, geração do arquivo com as informações dos indicadores operacionais. Ele também contém seletores que indicam o panorama geral de todos os indicadores na visão da área, de cada unidade e de cada célula. No grid dividido em duas partes são apresentados dados acumulados do dia e do mês.

Dados da central, das áreas de Saúde, Autos, holding e da Vida, Previdência, Corporate, Private, Multipensions, Resgate, são apresentados na tela, que inclui o resumo comparativo de cada célula e o detalhe de cada uma destas células na visão acumulada do dia e do mês. Em cada área, são exibidos gráficos com quatro quadrantes que compreendem a visão da central de atendimento e de cada unidade.

O desenvolvimento do projeto envolveu o banco de dados Exadata que armazena os dados do datawarehouse, a ferramenta de ETL Powercenter para os processos de extração, transformação e carga, que alimentam os temas no DW, a ferramenta OLAP (On-Line Analytical Processing) Microstrategy para confecção dos painéis e o banco de dados SQL Server transacional contendo o metadados da ferramenta OLAP. O projeto abrangeu também a camada web acessada pela intranet da Bradesco Saúde que funciona sobre servidor Microsoft Information Service (IIS).