Workflow

Itaú Personnalité


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Personnalité agiliza atendimento aprimorando gestão de E-mails

Solução garante que as mensagens dos clientes sejam respondidas,reduzindo número de reclamações no SAC

Maria Lúcia D’Urso

Reduzir o percentual de abertura de reclamações no SAC, propiciando o aumento de negócios com o cliente. Esse foi um dos motivos que impulsionaram o Itaú Personnalité a desenvolver o projeto Personnalité – Gestão de E-mails Rede, da categoria Workflow, vencedor do Prêmio efinance 2017.

Implantado em março deste ano, o projeto teve como proposta garantir a resposta para uma solicitação do cliente no menor tempo possível, controlando, para isso, as interações de forma automática e sistêmica. Para cumprir essa meta o banco resolveu fazer a gestão dos e-mails recebidos pelos gerentes de relacionamento da rede de agências Itaú Personnalité. A ideia era propiciar um pronto atendimento e facilitar a comunicação entre gerente e cliente.

O projeto apoia-se numa solução complexa de serviços, aliada a uma ferramenta de CRM. A ferramenta criada para concretizar o projeto monitora os e-mails da plataforma de mensageria já utilizada pelos gerentes e controla as categorias atribuídas às mensagens, de acordo com o tempo em que estão aguardando o tratamento desses profissionais.

Segundo detalhes divulgados pela instituição, ao ser procurada por Executivos Financeiros, as categorias dos e-mails são controladas por um workflow e são alteradas conforme o tempo em que estão sem tratamento na caixa de entrada do gerente.

Outra funcionalidade importante da solução é que ela garante que as mensagens dos clientes sejam respondidas, mesmo se o gerente que recebeu a mensagem originalmente esteja ausente. O sistema identifica também a ausência do titular das contas e encaminha a mensagem para um gerente backup fazer o tratamento da solicitação. Além disso, avisa o cliente de que o gerente original não está disponível e que outro o atenderá. Tudo isso de forma automática e independente, sem a necessidade de intervenção de pessoas.

Benefícios e custo

No entender do Itaú, o projeto proporcionou benefícios tanto para o banco quanto para os clientes. Para a instituição propiciou uma melhor gestão das mídias que são trocadas entre os correntistas do Personnalité e o gerente. Já para os clientes, o projeto trouxe mais satisfação, pelo fato de eles serem atendidos rapidamente nas suas necessidades. Prova disso é que se registrou uma diminuição de 33% no SAC de reclamações.

Com um custo estimado de R$ 7 milhões e 18 mil horas de trabalho, o projeto contemplou 1.600 gerentes de relacionamento e 550 mil clientes. De acordo com o banco, atualmente são gerenciados com a solução de workflow 160 mil e-mails diários e 3,2 milhões de e-mails mensais.

Além de mainframe Cobol e DB2, o Personnalité – Gestão de E-mails Rede foi desenvolvido em baixas plataformas que utilizam as ferramentas Microsoft Exchange 2013, Microsoft CRM Dynamics 2013 e Serviços Web Microsoft.Net. Contou ainda com infraestrutura virtualizada com alta disponibilidade.