Gestão de Pessoas

Banco do Brasil


BB aplica solução cognitiva em programa de treinamento

Objetivo é capacitar mil curadores este ano na ferramenta de chatbot, utilizada no processo de interação com os clientes

Inaldo Cristoni

A aplicação do chatbot, para a interação com as pessoas, está se tornando uma realidade em vários segmentos e não poderia ser diferente no segmento bancário. O Banco do Brasil, por exemplo, desenvolveu um projeto que tem como base o uso desse tipo de tecnologia.

Denominado Programa Curadores do Conhecimento Cognitivo, que venceu o Prêmio efinance 2017 na categoria Gestão de Pessoas, a iniciativa nasceu da necessidade de expansão para outras áreas de uma experiência bem-sucedida no Serviço de Atendimento ao Cliente do banco (SAC-BB).

O SAC-BB conta um conselheiro inteligente, que utiliza a solução cognitiva IBM Watson para auxiliar os funcionários na resolução de problemas dos clientes. Essa experiência despertou o interesse de outras unidades de negócios do banco para a criação de novos casos de uso dessa tecnologia.

O problema é que, para suprir essa demanda, houve a necessidade de aumentar o número de funcionários capazes de treinar a ferramenta, ou seja, inserir conhecimento de forma a permitir a sua aplicação no processo de interação com os clientes. Esse trabalho é conhecido como curadoria do conhecimento, que é um dos principais fatores para implantação de um conselheiro inteligente.

Essa demanda motivou a criação de um curso interno para ampliar não apenas o número de curadores, mas também a eficiência operacional dos funcionários da rede de atendimento aos clientes. Outro fator que contribuiu para o desenvolvimento do projeto foi a inexistência de curso do gênero disponível no mercado.

Na prática, trata-se de um projeto de construção do conhecimento, que tem a participação do Centro de Competências em Computação Cognitiva (C2BB), da Universidade Corporativa do BB (UniBB), da equipe do Capital Humano e da Diretoria de Gestão de Pessoas (Dipes).

Interesse de várias diretorias

De acordo com Jeovânio João Bitencourte, gerente executivo de Gestão de Arquitetura de TI (Gearg), a solução cognitiva vem sendo utilizada desde meados do ano passado. Após a realização de um roadshow, 16 diretorias do banco demonstraram interesse em participar de projetos que envolvam computação cognitiva para melhorar seus processos. “As áreas que tratam de produtos de atacado, gestão de pessoas e agronegócios já estão bem adiantadas na construção de conhecimento”, revela.

A ideia, segundo o entrevistado, é utilizar a ferramenta cognitiva para o treinamento dos curadores de conhecimento, dando escalabilidade na formação. Com início em janeiro, o projeto deve entrar na fase de testes no mês de agosto. Atualmente, o treinamento é na modalidade presencial, mas está em curso a migração para o modelo à distância, no qual o próprio chatbot Watson será o tutor para as dúvidas.

Podem participar do curso os especialistas indicados pelas áreas de negócios. O treinamento tem duração de um dia, mas o plano é reduzir o tempo para cinco horas, com a possibilidade de realização em partes, conforme a disponibilidade dos participantes. Segundo Bitencourte, “atualmente são 120 curadores formados e a nossa intenção é atingir a marca de mil curadores em 2017”.

Indagado sobre as expectativas em relação ao projeto, o executivo diz esperar que os analistas tenham mais tempo para criar, melhorar processos e produtos, além de tratar as demandas específicas ou aquelas que a ferramenta cognitiva não conseguir responder na primeira consulta. “Quanto mais curadores o BB formar, mais capacitada será essa solução cognitiva”, ressalta.