Mesa de Operações

Banco do Brasil


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Plataforma IP garante alta disponibilidade à mesa de operações

Iniciativa reforça a segurança operacional e possibilita o melhor cumprimento dos requisitos regulatórios

Rose Crespo

O Banco do Brasil instalou um moderno sistema de operações financeiras com infraestrutura integrada totalmente IP, na qual foram investidos mais de R$ 15 milhões. O case foi um dos vencedores na categoria mesa de operações na 17ª edição do Prêmio efinance, promovido pela Executivos Financeiros. Trata-se de uma iniciativa pioneira, já que nenhuma instituição financeira possui em seus sistemas de mesa o mesmo nível de redundância e alta disponibilidade das comunicações e das gravações telefônicas.

O projeto é simples, seguro, confiável e com custos otimizados. “O banco sempre procura algo que não complique ainda mais nossa vida. Temos de ser simples, a segurança é um dever e um diferencial. E não podemos aumentar os custos. Sempre pensamos em otimizar e melhorar e a tecnologia de voz sobre IP traz isso em sua concepção”, destacou Max Queiros Santos, gerente executivo de construção infraestrutura de TI do BB.

A solução de última geração aumentou a disponibilidade da infraestrutura de telecom e das gravações, com contingenciamento pleno das operações, permitindo o cumprimento dos requisitos regulatórios de forma mais efetiva. “Todo projeto que envolve a mesa financeira é tratado com extrema cautela e prioridade por ser uma área tão sensível. Portanto, atender uma demanda tão relevante é de total e vital importância”, ressaltou Santos.

O grande desafio do projeto era especificar os requisitos que apontassem para uma plataforma de comunicação voz integrada. Entre estes requisitos, o sistema deveria atender mais uma localidade, com recursos avançados para a comutação eficiente de chamadas simultâneas, suporte ao contingenciamento e a alta disponibilidade das comunicações e das gravações telefônicas.

A modernização começou pelas Gerência Regional de Apoio ao Comércio Exterior e da Unidade Private Bank. Com a integração, a rede de dados do BB permitiu a conexão entre o site principal e o de contingência, garantindo o gerenciamento unificado dos ambientes e a transparência dos recursos para os operadores. O sistema de gravação também foi reformulado, desde a captura dos áudios até o armazenamento e backup.

Falhas no antigo sistema

No antigo sistema, falhas nos equipamentos ocasionavam a interrupção no atendimento ao cliente e a perda dos registros das negociações. O dano acarretava o descumprimento de regulamentações do mercado financeiro, além de fragilizar o BB em processos judiciais e reclamações de clientes. Em caso de falhas nos subsistemas dos gravadores, a solução permite a replicação simultânea das chamadas e o acesso aos áudios gravados, cumprindo determinações de normativas internas e externas.

Entre outras funcionalidades, a plataforma possui contingências local e geográfica, por meio da conexão entre os ambientes principal e os demais, além de possibilitar o roteamento de chamadas.

Responsável por transações no Brasil e no exterior, o ambiente registra fluxo de chamadas elevado e os serviços são de alta criticidade e riscos legal e operacional. A gerência de São Paulo II, por exemplo, é responsável por cerca de 50% do volume de câmbio do Banco e 20% do mercado brasileiro.

A arquitetura assegura melhorias na integridade das informações e na continuidade dos negócios, mesmo diante de cenários de falhas. Permitiu ainda a redução de gastos operacionais e aprimoramento nos processos de monitoração, que serão realizados de forma automatizada e centralizada.

A economia obtida é considerada intangível por todos os benefícios oferecidos e o retorno do investimento relaciona-se ao ganho de eficiência e segurança, considerando-se que é menos suscetível à indisponibilidade. “Os clientes podem ter certeza que a mesa estará ainda melhor, mais rápida, segura e confiável”, assegura Queiros.