Cartões

, Published in Vencedores 2018

CAIXA

Sistema de Atendimento de Cartões de Crédito (SIATC)

 

 

 

 

Sistema da CEF para cartões de crédito garante economia anual de R$ 16 mi

 

 

 Da Caixa, Asterio Frota Pereira Junior, gerente de centralizadora; Marcus Vinicius Oliveira Souza, assistente master TI; Beatriz Borges Freitas, consultora de TI; Flavio Luiz Doliveira e Silva, coordenador de TI; Francisco José do Carmo Ribeiro, coordenador de TI; e José Carlos Rios Junior, assistente executivo master

 

Plataforma amigável agiliza atendimento, pois é integrada à URA e ferramentas CTI

Para padronizar e reduzir o tempo de atendimento aos clientes em todos os canais, a Caixa Econômica Federal desenvolveu um sistema para substituir os demais das empresas contratadas no segmento de cartões de crédito. Batizado de Sistema de Atendimento de Cartões de Crédito (Siatc), o projeto, ganhador do prêmio efinance na categoria Cartões, não demorou um ano para ser desenvolvido pela própria equipe do banco e custou R$ 2 milhões. Como resultado, deverá gerar uma economia anual de R$ 16 milhões no tempo médio de atendimento.

A redução de custos com contratos da área de atendimento, o aumento da qualidade nos serviços oferecidos e a verticalização da solução são alguns dos benefícios desse projeto. Com 2,5 milhões de atendimentos mensais, o Siatc já teve um feedback muito positivo dos clientes que destacaram a sua praticidade e o seu dinamismo. A plataforma amigável utiliza barramento de serviços e disponibiliza 80% das funcionalidades na tela master.

Ao trocar todas as soluções terceirizadas por uma única, a CEF acabou com as dificuldades de gestão e promoveu a padronização e integração com as ferramentas de Computer Telephony Integration (CTI) e a URA, o que imprimiu maior velocidade ao atendimento. Outro benefício é que o projeto viabilizou a supressão contratual da ferramenta para o atendimento conforme as necessidades do banco. Assim a CEF adotou uma arquitetura inovadora com padrões de mercado e mais adequada ao padrão tecnológico atual da instituição financeira.

O sistema possui mais de 500 pontos de funções, permitindo que o cliente tenha acesso a uma ampla gama de serviços. Além de bloquear ou desbloquear cartão, a solução permite atualização de dados cadastrais, pedido de fatura por e-mail, alteração de limite, solicitação de senha, token, entre outras, em um ambiente altamente seguro.

A abrangência da iniciativa é nacional, sendo utilizada por toda a rede incluindo SAC, Ouvidoria e centrais de atendimento. Em junho de 2017, o sistema foi inicialmente instalado no SAC, depois foi ampliado para as empresas externas e, na sequência, foi ativado com todas as funcionalidades previstas. Menos de um ano depois, a iniciativa foi concluída com o desligamento do antigo sistema da área.

A arquitetura baseia-se no conceito Single Page Application, que garante mais automação no browser do cliente com a migração de parte do processamento Server-Side. A estrutura possibilitou diminuir o tempo de resposta e conferiu flexibilidade à plataforma. Além da melhoria operacional, a inovação conferiu outras vantagens, como a ampliação da adimplência, redução do fluxo de atendimento nas agências e a otimização da governança.