Banco Digital

, Published in Vencedores 2018

BANCO ORIGINAL

Visão Integrada de Cadastro de Pessoas
Validação de Endereço por Geolocalização no Processo de Abertura de Conta
Front to Back
Gestão “Real Time” do Processo de Abertura de Conta do Banco Original

 

 

 

 

Banco aprimora experiência digital dos clientes em várias frentes

 

 

 Carlos Augusto Bruno Godinho, gerente sênior de Operações do Original; Thais Crema Martins, analista sênior de Processos e Projetos; Sergio de Oliveira, executivo do Original; Ricardo Turci; Guilherme Moratti, executivo do Original; Madalena do Nascimento, executiva do Original; Terry Boyland, CEO da CPQi; Carlo Giovano, Chief Operating Officer da CPQi; e Gustavo Moraes, executivo do Original.

 

Projetos permitem cadastro unificado, validação de endereços por geolocalização, melhor acesso a investimentos e gestão de abertura de contas

O Banco Original representa um capítulo à parte na indústria financeira instalada no País. Tendo começado como uma fintech, sua operação é digitalizada de ponta a ponta e seu sucesso deve-se exatamente a esta característica ímpar. A conquista do Prêmio efinance na categoria Banco Digital, com um grupo de quatro cases, é uma prova a mais do status diferenciado atingido pela instituição no mercado.

A criação do cadastro é a primeira etapa para monitorar o relacionamento de uma pessoa com o Banco Original, seja um cliente, um fornecedor ou até um colaborador. Para a organização, o cadastro unificado permeia todos os processos entre o banco e o seu público. Assim, a ferramenta desenhada no projeto Visão Integrada de Cadastro de Pessoas, ganhador do Prêmio efinance, possibilita a total visibilidade dos dados e a gestão única das regras de cadastro.

Com a solução, é possível ter uma visão única das pessoas que se relacionam de alguma maneira com o banco; eliminar tarefas operacionais repetitivas e minimizar a interferência humana; além de fornecer uma gestão integrada da segurança da informação. O cadastro garante a integração com os canais de relacionamento do banco, com a plataforma de atendimento, com os processos estruturados e com os sistemas.

Entre as características do cadastro integrado, estão a transparência para o cliente e a facilidade na gestão para o banco.  O usuário pode fazer a gestão dos seus dados e, independentemente do canal, produto ou serviço que utilize, seus dados são armazenados em um único local. Todos os processos e sistemas consomem essa informação atualizada e íntegra.

Em termos de operacionalidade, o cadastro é o centro das informações, elimina a prática de redigitação (que traz risco operacional e de qualidade da informação), favorece a melhoria contínua e descomplica o fluxo de informação com os órgãos reguladores.

Para o Original, o cadastro integrado é um pilar de geração de valor ao cliente e ao acionista, com melhora nas operações bancárias, eficiência operacional e qualidade de serviços prestados.

Validação de endereços por geolocalização - No Banco Original, a principal causa de abandono dos clientes era a exigência de comprovante de endereço na abertura de conta online. No processo, o cliente frequentemente não dispunha de nenhum comprovante no momento de abrir a conta, e por isso parava nesta etapa do processo. A perda chegava a 40% na aquisição de novos correntistas.

O projeto Validação de Endereço por Geolocalização no Processo de Abertura de Conta, vencedor do Prêmio efinance, se mostrou um desafio e uma oportunidade para a aplicação de dois dos pilares do banco: a entrega de experiência digital para os clientes e a automatização dos processos de back-office.

Além de visar a redução na perda de clientes nas etapas de solicitação de abertura de conta, o projeto buscou a automatização na validação da informação com mais segurança e menor risco. Agora não é mais necessária a verificação dos documentos para concluir a análise do cadastro dos clientes.

Para a checagem, o sistema coleta dados de sensoriamento de smartphones. Esses dados são analisados, processados e correlacionados. A partir do cruzamento de grandes volumes de informações, torna-se possível obter alta precisão de geolocalização e a identificação do usuário por meio de perfis de comportamento.

Além das informações de sensoriamento, também é feita uma análise de comprometimento do dispositivo. Nesse caso, a instituição financeira busca variáveis e comportamentos que possam indicar um dispositivo comprometido ou pouco confiável. Isso ocorre quando um celular está usando um aplicativo de “fake location” ou se trata de um emulador.

Nos smartphones, a coleta de dados é realizada através de SDK (Software Development Kit), integrado ao aplicativo "Seja Original". Este SDK é disponibilizado para as plataformas iOS e Android, faz a coleta de dados dos smartphones e envia essas informações para os servidores da plataforma de validação.

Novo sistema de renda fixa - O projeto Novo Sistema de Captação de Renda Fixa Digital – Front to Back, que também deu ao Original o Prêmio efinance na categoria Banco Digital, surgiu para propiciar o desenho de uma experiência digital completa aos correntistas. Todos os segmentos de negócio do banco, por todos os canais de relacionamento disponíveis, participaram da iniciativa. Os canais foram associados a um back-office planejado e executado digitalmente.

A solução foi desenvolvida para não somente prover a integração entre as áreas, mas também para fornecer uma visão abrangente dos processos do negócio e proporcionar uma melhor experiência para o usuário.  Para o cliente, foi facilitado o acesso aos investimentos pelos canais digitais, com visão e gestão ampliadas sobre seu portfólio. Na construção da ferramenta, a CPQi foi parceira do Banco Original.  

Esta iniciativa prezou pela criação de processos com alto nível de automação em toda a esteira de processamento do produto. A plataforma de investimentos integrada permite a emissão dos produtos de captação do Banco Original a toda sua base de clientes, PF, PJ e Institucionais.

O sistema é baseado em uma solução cross-asset, que permite ao banco ofertar e operar diversos tipos de produtos, com a flexibilidade de adicionar novas classes de ativo em curto prazo e se adaptar às novas necessidades de mercado.

Foram desenvolvidos monitores que proporcionam ampla gestão sobre os processos de contratação, registro, processamento e liquidação do produto. Por sua vez, as regras de processos são orquestradas via BPM com fluxos de aprovação.

Outra função permite conciliações e alertas para identificação de erros e tratamento de exceções. Além disso, os canais de negociação da instituição estão totalmente integrados: Internet banking, Mobile banking, plataforma de atendimento comercial, mesa de operações do atacado e mesa de operações clientes.

Seus recursos incluem gestão sobre letras de crédito, integração automatizada na emissão de notas de negociação, precificação automática de títulos, processamento de carteiras, gestão de campanhas de clientes, integrações judiciais, registro automatizado na clearing  e integração com sistemas fiscais.

Gestão de abertura de contas - No Banco Original, todo o processo de abertura de conta corrente via mobile e via gerentes do segmento Pessoa Física (banco de varejo) é gerenciado em tempo real. Foi desenvolvido um dashboard para gestão e acompanhamento do processo “end to end”. Esse dashboard identifica gargalos e células com instabilidades, gerencia volumes de novas solicitações, os principais indicadores do processo e seus resultados finais, permitindo a análise histórica e comparativa. Em virtude destes avanços, o case Gestão "Real Time" do Processo de Abertura de Conta recebeu o Prêmio efinance.

Para a organização, o acompanhamento “real time” do processo propicia tomadas de decisões mais rápidas, precisas e eficazes, minimizando perdas, incrementando os níveis de eficiência operacional e reduzindo eventuais prejuízos financeiros ou de impacto direto ao cliente.

Na abertura de conta digital, a gestão em tempo real e em escala 24x7 permite que se tomem ações imediatas para a solução de problemas ou eventuais gargalos, possibilitando o cumprimento de prazos. A monitoração levou o banco a melhorar o tempo de abertura de conta corrente, que passou a levar menos de um dia para sua finalização.  Realizado pelos clientes em qualquer lugar e a qualquer hora, o processo é descentralizado.

Com o dashboard, houve incremento de automação das mesas de análise cadastral e de fraude, visando a redução de SLAs. O tempo de análise foi diminuído em 25%. Foi implantada regra de comunicação mais eficiente para clientes em processo de recaptura de documentos, uma vez identificado o prazo médio de retorno dos clientes quando solicitada a recaptura de algum documento.

Houve contenção na derivação de propostas para análise de fraude, com a automatização da etapa através da identificação de perfis das propostas. Outras melhorias são executadas todos os meses utilizando como principal ferramenta os indicadores gerados pelo dashboard.