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WhatsApp Business deve mudar relações entre empresas e consumidores no Brasil

WhatsApp Business deve mudar relações entre empresas e consumidores no Brasil

Para CEO da Hi Platform, novidade pode acelerar a migração do tradicional canal telefônico para as plataformas digitais

Apenas uma semana depois de seu lançamento inicial no mercado externo (EUA, México, Reino Unido, Itália e Indonésia), o WhatsApp Business (Android) chega ao Brasil. Marcelo Pugliesi, CEO da Hi Platform, player no mercado de plataformas digitais para o relacionamento ao consumidor, acredita que a novidade será a grande transformadora na qualidade do atendimento, com potencial para provocar em definitivo a migração do tradicional canal telefônico para as plataformas digitais.

"O WhatsApp chega para contribuir para a mudança na relação entre empresas e consumidores, sendo positivo para o cliente e cheio de desafios para as organizações. Por enquanto, é uma ferramenta voltada para pequenas e médias empresas. Acredito que, em breve, haverá uma versão para as grandes. No entanto, as corporações terão que se reestruturar para atender em grande escala, pois entendemos que a demanda será alta", explica.

O executivo ressalta ainda que os canais tradicionais, como o telefone, atualmente o mais usado, seguem uma tendência de queda, visto que o chat online e os aplicativos de atendimento, lançados anteriormente ao WhatsApp Business, estão se tornando os canais preferidos pelos consumidores.

Para Pugliesi, a expectativa para os próximos meses é que o WhatsApp Business faça o movimento para as empresas maiores, o que será possível com plataformas de atendimento, como o chatbot (atendimento com robô). "Haverá uma evolução muito grande se, futuramente, empresas e consumidores também puderem se relacionar com os robôs dentro do aplicativo, em uma integração com demais canais de atendimento", completa.

A pesquisa "O Retrato dos serviços ao cliente no Brasil", realizada em 2017 pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP) e OnYou, constatou que, apesar da presença maciça dos canais tradicionais (Telefone e E-mail/Fale Conosco), as empresas estão investindo cada vez mais em canais alternativos para atender o consumidor brasileiro, como o Chat e o WhatsApp. Embora não considerada uma plataforma oficial de atendimento, o estudo verificou que a oferta do aplicativo chegou a ser sete vezes maior em 2017, em comparação a 2015 (de 1% para 6,9%. da oferta)

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