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Gartner: problemas com infraestrutura e operações causarão 75% das rupturas de negócios até 2020

Gartner: problemas com infraestrutura e operações causarão 75% das rupturas de negócios até 2020

A maioria dos profissionais de I&O ainda não possuem os conjuntos de competências amplos que as organizações demandarão deles

O Gartner, Inc. alerta que dois terços das organizações não está adequadamente abordando os déficits de competências de Infraestrutura e Operações (I&O) que poderão impedir suas iniciativas de negócios digitais. As organizações que usam I&O com sucesso precisarão implementar papéis e tecnologias amplamente diferentes durante os próximos cinco anos.

O Garner prevê que, até 2019, contratações de especialistas técnicos de TI serão reduzidas em mais de 5%. Além disso, até 2021, 40% da equipe de TI desempenhará papéis múltiplos, cuja maioria estará relacionada a negócios, mais do que à tecnologia. Analises e tendências sobre inovações tecnológicas serão discutidos durante a Conferência Gartner de Infraestrutura, Operações de TI e Data Center 2018, que ocorre nos dias 03 e 04 de abril, no WTC Sheraton Hotel, em São Paulo.

"O que tornou líderes de I&O bem sucedidos no passado não é o que os tornará prósperos no futuro", afirma Hank Marquis, Diretor de Pesquisas do Gartner. "Ao invés de focar em 'o que' gera os trabalhos de I&O, como conhecimento, educação e treinamento técnico, os líderes de I&O precisam mudar seu foco para 'como', analisando as competências comportamentais necessárias", diz.

De acordo com o analista do Gartner, as organizações de operações de TI são forçadas a redefinir seus papéis e proporções de valor dos fornecedores de tecnologia, para se tornarem consultores confiáveis e parceiros de negócios diferenciados. "O desafio é que a maioria dos profissionais de I&O ainda não possuem os conjuntos de competências amplos que as organizações demandarão deles".

O Gartner prevê que, até 2020, 75% das organizações vão enfrentar rupturas visíveis de negócios devido aos déficits de competências de I&O. Devido à falta de destreza digital no mercado, os líderes de I&O precisam começar a desenvolver essas habilidades com os talentos que já possuem. A maioria das empresas não possui um inventário preciso das competências disponíveis de sua mão de obra de TI atual, então esse deve ser o primeiro passo.

"Universidades de negócios corporativos digitais eventualmente vão surgir para preencher esse déficit de competências. Carreiras baseadas em experiência com monitoria formal dentro de I&O vão se tornar padrão para desenvolvimento individual", explica Marquis. "Enquanto isso, líderes de I&O devem trabalhar lado a lado com o RH, desenvolver uma análise de déficit de capacidades táticas, e utilizar ferramentas e métodos para aperfeiçoar as competências de I&O internas", completa.

"A chave para oferecer valor digital em escala é ter as pessoas certas", diz Marquis. "Assim como as competências necessárias, as pessoas devem possuir desejo e atitude para explorar as tecnologias existentes e emergentes", frisa.

Iniciativas de Inteligência Artificial

O Gartner prevê que, até 2020, 99% das iniciativas de Inteligência Artificial (IA) em gerenciamento de serviços de TI vão falhar, devido à falta de uma base estabelecida de gestão de conhecimento (KM).

"A propaganda exagerada sobre Inteligência Artificial cresce, enquanto os consumidores se familiarizam com assistentes virtuais que utilizam plataformas de conversação", diz Chris Matchett, Principal Analista de Pesquisas no Gartner. "Líderes de I&O responsáveis pelo service desk de TI procuram explorar isso para otimizar suporte de TI, mas nem a tecnologia, nem o ambiente de trabalho estão realmente prontos para depender de agentes virtuais", adverte.

Gestão de conhecimento é essencial para um chatbot ou agente de suporte virtual (VSA) fornecer respostas aos clientes corporativos, mas as respostas podem somente repetir soluções programadas quando baseadas em dados existentes de uma base de conhecimento estática. VSAs sem acesso a essa rica fonte de conhecimento não podem fornecer respostas inteligentes, forçando líderes de I&O a estabelecer ou aperfeiçoar iniciativas que permitam o controle de KM e de informações.

Antes de implementar tecnologias de chatbot ou de VSA, o Gartner recomenda estabelecer uma base de conhecimento, utilizando técnicas como serviços centrados em conhecimento que foca no conhecimento como bem principal.

Uma vez que chatbots e VSAs estejam em uso, é necessário cuidado para evitar becos sem saídas de conversação, escalonando automação para canais tradicionais quando respostas de conhecimento falharem em satisfazer a questão. A lógica deve também estar embutida no chatbot para coletar retorno do usuário e identificar a relevância das respostas.

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