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Planejamento digital omnichannel é um caminho para enfrentar crises como a atual

A Covid-19 mostrou que empresas mais bem estruturadas em termos digitais estão mais aptas a encarar situações difíceis, avalia a Nexcore

 

As duas principais cidades do Brasil, São Paulo e Rio de Janeiro, mantiveram apenas os negócios essenciais abertos ao público, como supermercados e farmácias, nos últimos dias. Um dos caminhos adotados por muitas companhias foi manter a operação pelo meio digital, já que 96,2% das empresas do país estão presentes em redes sociais, de acordo com o Social Media Trends. No entanto, nem toda companhia investiu ou definiu uma estratégia omnichannel, encontrando dificuldades para atender os clientes apenas pelo caminho digital por inúmeros motivos.

Por falta de investimento, de conhecimento e de treinamento, muitos negócios até mantiveram demandas, mas não conseguem atender ao consumidor. "Os meios digitais, o telefone e o home office são a resposta imediata das empresas nesta situação. Eles agilizam o retorno de questões básicas tais como o funcionamento na crise, o esclarecimento de dúvidas, as renegociações e muito mais", explica o Chief Business Officer (CBO) da Nexcore, Deivis Santos. A avaliação de Santos é de que as companhias do país ainda estão em estágio "embrionário" no atendimento omnichannel.

"A situação ainda é embrionária, já que as empresas estão resumindo a proposta omnichannel em aquisição tecnológica de prateleira. Isso não resolve, pois é preciso entender que se trata de um conceito que veio para ficar. Vivemos a era da conectividade, da comunicação e do consumidor 5.0 (nativos digitais, que privilegiam a experiência). Não adianta apenas estar preparado com sistemas, processos e bons produtos e serviços. Se a comunicação não for efetiva e humanizada ela compromete resultados", explica o executivo.

Com o cliente no centro da estratégia corporativa, o investimento em planejamento digital omnichannel simplifica o enfrentamento de crises, sem afetar a experiência vivida pelo consumidor - mesmo em uma situação complexa, como a encarada diante da Covid-19. O CBO da Nexcore cita, por exemplo, que até 2025 devem ser investidos US﹩ 1,25 bilhão em chatbots, com um crescimento anual de 24,3%, segundo estudo da Grand View Research. Os chatbots simulam a interação com um atendimento humano, oferecendo respostas padronizadas a problemas comuns enfrentados pelos clientes.

Três desafios pela frente

Na avaliação de Santos, as empresas interessadas em fazer um planejamento digital omnichannel precisam ter sucesso em três frentes para estruturar processos que funcionem nos momentos mais difíceis: a seleção de tecnologias personalizadas, a customização para o perfil de consumidor do seu negócio, e também treinamento e capacitação de colaboradores.

"É preciso selecionar tecnologias com prestação de serviços continuada, suporte técnico presencial e capacidade de customização. Muitas soluções de prateleira geralmente atendem a primeira fase do projeto, mas não se adequam a etapas fundamentais, pecando na aderência operacional, na confiança e no encantamento do consumidor final", esclarece. "Uma solução de tecnologia e empresa parceira com foco na prestação de serviços é fundamental para o sucesso na implantação", completa.

Em relação à customização, há muitas particularidades no modelo operacional das empresas, exceto em negócios com um processo padrão, caso das franquias. De acordo com Santos, é preciso pensar em uma solução capaz de prestar serviços e com capacidade de personalização, de modo que ofereça vantagens tanto para a companhia quanto para o consumidor final. "É essencial também oferecer treinamento e capacitação aos colaboradores que vão operar o sistema omnichannel, tanto em relação à solução de tecnologia quanto à jornada do cliente dentro da realidade do negócio", conclui.

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Empresas buscam soluções digitais para atendentes trabalharem de casa

Na Hi Platform, cresce rapidamente a demanda de tecnologia de chat para atendimento remoto, integrada ao WhatsApp.


Nos últimos cinco dias, mais de 500 pedidos de chat para atendimento remoto foram solicitados para a Hi Platform, plataforma de relacionamento com o consumidor. O objetivo das companhias é buscar as soluções digitais para liberar os agentes de atendimento para o trabalho home office, sem impactar na resolutividade do atendimento.

A tecnologia do chat vai possibilitar que os profissionais atendam de casa pelo servidor da empresa, operando inclusive com a transferência entre operadores e departamentos. Pelo fato da ferramenta ser integrada ao WhatsApp será possível às empresas divulgar o número do app no lugar do telefone.

"É possível aumentar o número de trabalhadores remotos, o que será benéfico para as empresas e call centers, para que os profissionais, na medida do possível, possam trabalhar de casa com segurança, dentro de um sistema controlado. O trabalho a distância é regulamentado no Brasil e o uso dos canais digitais uma prioridade. Isso precisa ser difundido para que colaboradores não continuem dentro das empresas, em ambiente de risco, se há outras alternativas para a operação", afirma Fábio Miranda, head de vendas da empresa.

O especialista faz recomendações de como empresas podem aumentar a disponibilização de canais digitais de atendimento para absorver as demandas do consumidor neste momento:

• Monte um comitê da empresa responsável pela digitalização da operação, pois uma vez implementado você precisará de gestão, refinamentos, melhorias, treinamentos e profissionais adequados para o sucesso da ação;

• Trace o mapa do consumidor: seus hábitos (online e offline), padrões de consumo, canais em que está presente e pelos quais interage com sua empresa - redes sociais (Facebook, Instagram, Twitter, outros) e canais tradicionais (telefone, chat, e-mail);

• Disponibilize canais digitais de atendimento online para esses serviços mais frequentes e demandados. Vá além dos canais tradicionais (telefone, e-mail, chat), explore as redes sociais, o seu app e os aplicativos de mensagens;

• Reveja dentro da operação como resolver de forma online as demandas mais críticas, que exigem um grau de negociação maior;

• Divulgue proativamente os canais de atendimento com o envio de e-mails, mensagens de texto, redes sociais, informação na URA telefônica ou outras maneiras que achar possível e conveniente para o seu público;
• Automatize! Tenha uma central de relacionamento em seu site onde possa ter uma FAQ Inteligente - perguntas e respostas com sistema de busca inteligente, com objetivo de automatizar dúvidas e informações mais básicas que podem facilitar a vida do consumidor;

• Outra dica é a utilização de chatbots plugados em seus canais digitais, Facebook Messenger, chat online, App, WhatsApp, site, blog, entre outros, para atender o consumidor de forma mais rápida e eficaz, não somente nas dúvidas frequentes, mas também para automatizar processos.

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Atendimento humanizado é fundamental em tempos de Covid-19

Diante da pandemia, demanda por atendimento online cresce, abrindo espaço para a tecnologia omnichannel, que permite reunir todas as formas de interação em um só lugar

 

Neste momento em que o novo coronavírus (COVID-19) está se disseminando e fragilizando diversas pessoas, prezar pelo bem estar do consumidor passa a ser, além de um dever humanitário, também uma forma de fidelização do cliente. Muito utilizada na área da saúde, uma solução chamada de "assistência humanizada" valoriza o atendimento individual e foca na resolução do problema por meio de suporte técnico, empatia e segurança.

Com a recomendação do Ministério da Saúde no sentido de que as pessoas fiquem em casa durante a pandemia, aumentou a procura dos consumidores pelo contato online com os mais diversos tipos de negócios. E esse conceito passa a ser difundido também em outros setores, como o de atendimento ao consumidor. Afinal, não é porque o suporte é virtual que o acolhimento não deva ser cativo.

Uma forma de tornar o contato com o cliente online mais humanizado é o uso da tecnologia omnichannel, que permite unir todas as formas de atendimento em um só lugar. Por meio do histórico de comunicação unificada do software All in One, da Nexcore Tecnologia, é possível saber quem é o cliente atendido, como e o que já foi trabalhado com ele antes.

A inteligência omnichannel é o elo ideal entre as interações humanas e robóticas, segundo Ricardo Zanlorenzi, CEO da Nexcore. "Essa tecnologia torna o atendimento mais ágil para o consumidor. Assim ele não precisa se preocupar em ficar repetindo sua demanda e pode utilizar esse tempo para outras coisas", salienta.

Além de tornar o atendimento mais agradável para o cliente, o software da empresa curitibana também facilita o trabalho do prestador de serviço, uma vez que não é preciso recolher informações de forma manual.

O executivo da Nexcore acredita que, nesse momento, é importante aliar o All in One com o home office, sem perder qualidade. Afinal, a plataforma Omnichannel garante segurança e controle, mesmo trabalhando remotamente. “O empresário que escolher utilizar tal tecnologia para a comunicação entre negócio e consumidor terá muito mais chances de alcançar satisfação e resoluções assertivas, de maneira rápida e eficaz”, conclui ele.

 

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