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Planejamento digital omnichannel é um caminho para enfrentar crises como a atual

A Covid-19 mostrou que empresas mais bem estruturadas em termos digitais estão mais aptas a encarar situações difíceis, avalia a Nexcore

 

As duas principais cidades do Brasil, São Paulo e Rio de Janeiro, mantiveram apenas os negócios essenciais abertos ao público, como supermercados e farmácias, nos últimos dias. Um dos caminhos adotados por muitas companhias foi manter a operação pelo meio digital, já que 96,2% das empresas do país estão presentes em redes sociais, de acordo com o Social Media Trends. No entanto, nem toda companhia investiu ou definiu uma estratégia omnichannel, encontrando dificuldades para atender os clientes apenas pelo caminho digital por inúmeros motivos.

Por falta de investimento, de conhecimento e de treinamento, muitos negócios até mantiveram demandas, mas não conseguem atender ao consumidor. "Os meios digitais, o telefone e o home office são a resposta imediata das empresas nesta situação. Eles agilizam o retorno de questões básicas tais como o funcionamento na crise, o esclarecimento de dúvidas, as renegociações e muito mais", explica o Chief Business Officer (CBO) da Nexcore, Deivis Santos. A avaliação de Santos é de que as companhias do país ainda estão em estágio "embrionário" no atendimento omnichannel.

"A situação ainda é embrionária, já que as empresas estão resumindo a proposta omnichannel em aquisição tecnológica de prateleira. Isso não resolve, pois é preciso entender que se trata de um conceito que veio para ficar. Vivemos a era da conectividade, da comunicação e do consumidor 5.0 (nativos digitais, que privilegiam a experiência). Não adianta apenas estar preparado com sistemas, processos e bons produtos e serviços. Se a comunicação não for efetiva e humanizada ela compromete resultados", explica o executivo.

Com o cliente no centro da estratégia corporativa, o investimento em planejamento digital omnichannel simplifica o enfrentamento de crises, sem afetar a experiência vivida pelo consumidor - mesmo em uma situação complexa, como a encarada diante da Covid-19. O CBO da Nexcore cita, por exemplo, que até 2025 devem ser investidos US﹩ 1,25 bilhão em chatbots, com um crescimento anual de 24,3%, segundo estudo da Grand View Research. Os chatbots simulam a interação com um atendimento humano, oferecendo respostas padronizadas a problemas comuns enfrentados pelos clientes.

Três desafios pela frente

Na avaliação de Santos, as empresas interessadas em fazer um planejamento digital omnichannel precisam ter sucesso em três frentes para estruturar processos que funcionem nos momentos mais difíceis: a seleção de tecnologias personalizadas, a customização para o perfil de consumidor do seu negócio, e também treinamento e capacitação de colaboradores.

"É preciso selecionar tecnologias com prestação de serviços continuada, suporte técnico presencial e capacidade de customização. Muitas soluções de prateleira geralmente atendem a primeira fase do projeto, mas não se adequam a etapas fundamentais, pecando na aderência operacional, na confiança e no encantamento do consumidor final", esclarece. "Uma solução de tecnologia e empresa parceira com foco na prestação de serviços é fundamental para o sucesso na implantação", completa.

Em relação à customização, há muitas particularidades no modelo operacional das empresas, exceto em negócios com um processo padrão, caso das franquias. De acordo com Santos, é preciso pensar em uma solução capaz de prestar serviços e com capacidade de personalização, de modo que ofereça vantagens tanto para a companhia quanto para o consumidor final. "É essencial também oferecer treinamento e capacitação aos colaboradores que vão operar o sistema omnichannel, tanto em relação à solução de tecnologia quanto à jornada do cliente dentro da realidade do negócio", conclui.

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Febraban informa novo horário de funcionamento dos bancos

As agências prestarão atendimento ao público no período das 10 horas às 14 horas, com limite no número de pessoas nas instalações e apenas para transações essenciais

 

A Febraban (Federação Brasileira de Bancos), em comunicado divulgado hoje, terça-feira, dia 24, divulgou o novo horário de atendimento diário nas agências, que deverão funcionar por um período restrito, das 10h às 14h, em mais uma medida para conter o avanço da pandemia de Coronavírus entre a população.

Segundo informou a assessoria de imprensa da entidade, o prazo de implementação deste novo horário vai variar de uma instituição financeira para outra. A expectativa é de que boa parte delas comece a adotá-lo já a partir de amanhã.

O funcionamento se dará em regime contingenciado, ou seja, com limite no número de pessoas nas instalações e apenas para transações essenciais. Os idosos, gestantes e pessoas portadoras de deficiências serão atendidos em um horário separado, das 9 horas às 10 horas.

A entidade reiterou o pedido para que os usuários deem preferência ao uso de canais digitais, evitando deslocar-se até as agências. A seguir, a íntegra do comunicado:

“A Febraban e os bancos recomendam a seus clientes e usuários do setor bancário que atendam às orientações das autoridades sanitárias, evitem deslocar-se para as agências bancárias e deem preferência para usar produtos e serviços dos bancos pelos canais digitais destinados à população.

“Por meio do celular e Internet, os usuários podem fazer, com segurança, agendamento e pagamento de contas, consulta de saldos e extratos, transferências financeiras, contratação de serviços e empréstimos, entre outros serviços. Nos aplicativos e Internet banking, os clientes poderão encontrar ferramentas úteis para todas as necessidades, além de ter acesso a comunicados e canais de atendimento.

“Ao evitar voluntariamente ir às agências bancárias, todos colaborarão para que os bancos possam dar prioridade ao atendimento aos grupos mais vulneráveis, protegendo todos, inclusive os bancários, com a redução do fluxo de pessoas necessário aos esforços contra a disseminação do vírus COVID-19.

“Em caso de urgência e necessidade, a rede de autoatendimento (ATMs), com seus 170 mil terminais espalhados em todo o país, também está à disposição da população para saques e depósitos. Para proteger os clientes, foi intensificada a higienização desses terminais, seguindo a orientação de aperfeiçoar e intensificar os protocolos de higienização das instalações bancárias.

Novos horários

“Com o objetivo de assegurar a prestação de um serviço essencial, preservando o compromisso do setor com a garantia de segurança no atendimento ao público, especialmente os segmentos mais vulneráveis da população, a Febraban informa que seus bancos associados manterão as agências bancárias abertas em horários diferenciados, nos próximos dias.

“Em regime contingenciado, ou seja, com limite de pessoas no interior das agências e apenas com transações essenciais, as agências realizarão atendimento ao público pelo período mínimo das 10 horas às 14 horas, enquanto for necessário para atender às necessidades de combate à disseminação do COVID-19, responsável pela atual pandemia.

“Para atendimento exclusivo para idosos, gestantes e pessoas portadoras de deficiências, o atendimento será das 9 horas às 10 horas.

“Os clientes serão informados dos novos horários por meio de comunicado na própria agência. A escolha das agências atende ao perfil desses públicos, que recebem suas aposentadorias e benefícios na rede bancária.

“Os novos horários foram definidos dentro das orientações estabelecidas pelo Banco Central, que possibilita às instituições financeiras alterar horários de atendimento ou suspender serviços em agências selecionadas de forma pontual e por períodos limitados de tempo.

“Os clientes serão devidamente informados pelos canais de comunicação de cada banco.

“A FEBRABAN reitera a recomendação aos clientes para que evitem ir às agências. A entidade criou uma cartilha com informações úteis para o melhor uso dos canais digitais dos bancos. O material está disponível no link http://bit.ly/2xD2T4g .”

 

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Saque e Pague e DAI Brasil firmam parceria para criar a primeira rede interoperável no Brasil

Com a integração inédita, clientes de parceiros da Saque e Pague conseguirão sacar nos mais de 190 terminais da Rede DAI Brasil em todo o País

 

A Saque e Pague, empresa de tecnologia com uma rede de autoatendimento própria, acabou de firmar um acordo inédito com a DAI Brasil, proprietária da marca ATM24h - presente em mais de 190 pontos como aeroportos e grandes redes de hotéis em todo o País -, para integrar as redes e, com isso, estabelecer a primeira parceria de interoperabilidade do Brasil.

"Essa parceria mostra, mais uma vez, o pioneirismo da Saque e Pague, que já nasceu pronta para operar em plataforma e tem expertise e tecnologia para transacionar tanto no mundo físico como no digital, sendo um elo importante para essas duas realidades. Esse é um importante passo e acreditamos que o compartilhamento das redes trará grandes benefícios de acesso e inclusão aos consumidores desses serviços", afirma Givanildo Luz, diretor-presidente da empresa. "Fomos a primeira companhia a trazer para o Brasil a tecnologia de reciclagem de cédulas. Agora, saímos na frente com essa iniciativa que está alinhada à tendência global da interoperabilidade", completa.

Na prática, com o acordo, os clientes das instituições integradas à rede Saque e Pague poderão efetuar saques nos terminais da marca DAI Brasil (ATM24h), estrategicamente posicionados em locais de alta circulação em todas as regiões brasileiras. "A parceria trará mais praticidade e conveniência para os nossos usuários, com acesso a uma rede complementar à nossa", diz Givanildo.

"Nosso objetivo sempre foi resolver o problema de nossos clientes e usuários. Mais do que falar sobre interoperabilidade e sua importância para a população, trabalhamos para colocá-la em prática. Aplicamos nossas tecnologias para disponibilizar soluções inovadoras e disruptivas, nossas e de nossos parceiros, aos nossos usuários. Atuamos de forma concreta e ágil para fazer aquilo que defendemos", conclui o executivo.

A fase de implantação da parceria deverá ser concluída ainda no primeiro semestre de 2020. A integração das Redes Dai Brasil ATM24h e Saque e Pague trará maior benefício aos clientes com o aumento de terminais disponíveis para serviço.

"A presença da ATM24h em locais estratégicos e de alto fluxo de pessoas, como aeroportos e locais turísticos, agrega, a partir da interoperabilidade das redes, maior conveniência e segurança aos clientes", afirma Alberto Alzueta, presidente da DAI Brasil ATM24h.

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BTG Pactual Digital adota estratégia baseada em mobilidade e análise de dados

Ao implantar a solução AppsFlyer, instituição passou a mensurar melhor as campanhas para seu aplicativo e acompanhar mais de perto a jornada de seus clientes, aumentando expressivamente o número de contas abertas

 

O BTG Pactual possui uma plataforma que possibilita acesso a mais de 300 fundos de investimentos e um dos apps mais bem avaliados na appstore entre bancos brasileiros da mesma categoria. Esse posicionamento do aplicativo ocorre após a instituição posicioná-lo no centro das suas estratégias de marketing.

O foco na aquisição de usuários via canal móvel trouxe a necessidade de mudar a forma como se mediam dados das visitas. Por isso, o BTG Pactual Digital se muniu de uma robusta estrutura de mensuração de dados, onde é possível acompanhar a jornada de seus clientes através de todos seus canais online.

Uma das empresas que possibilitaram ao banco adotar esta nova postura foi a plataforma de atribuição e análise de dados mobile AppsFlyer, a mesma utilizada pelos grandes super apps da atualidade e recentemente transformada em unicórnio após última rodada de investimentos.

Após a implementação da AppsFlyer, no ano passado, o BTG levou apenas um mês para que o time de mídia e performance fosse capaz de mensurar suas campanhas para o aplicativo e tomar decisões. De cara, as campanhas da instituição no Facebook passaram a ter resultados de três a quatro vezes maiores.

O time do BTG ainda baixou o custo de aquisição de clientes (CAC) em 36%. Com a integração da solução com o modelo de atribuição já existente, o time sentiu mais confiança em escalar os investimentos nas campanhas de aplicativo. Por fim, houve aumento de 39% na abertura de contas no app, vindas de publicidade dentro de outros aplicativos.

"Nossa obsessão sempre foi entender o cliente em todos os pontos de contato com a marca, com uma estratégia de atribuição cross-channel e cross-device. Quando implementamos a AppsFlyer em nosso modelo de atribuição, enxergamos e mensuramos a relevância das campanhas de app install, com otimização do plano de mídia de forma ainda mais aderente à jornada do cliente e tivemos ganhos expressivos de eficiência no CAC", diz André Kliousoff, Head de Marketing do BTG Pactual Digital.

Link para acessar mais detalhes sobre o case:

http://www.appsflyer.com/br/blog/btg-pactual-digital-adota-estrategia-mobile-centric-e-leva-seu-app-ao-protagonismo/

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Fake News sobre coronavírus são disseminadas nas redes sociais

Uma das notícias falsas trata da infecção de Covid-19 por estourar plástico bolja vindo da China

A futurista americana Amy Webb incluiu a pandemia do coronavírus como um dos tópicos do ‘Report Tech Trends 2020’ para entendermos como operam as diferentes engrenagens da sociedade: a cadeia de suprimentos global, sistema de saúde e campanhas de desinformação. Sobre a última, a STILINGUE, ferramenta de IA que varre as redes sociais brasileiras, fez um levantamento entre os dias 11 e 18 de março. 

 No período, a média de posts relacionados ao coronavírus foi superior a 130 mil. Delas, 15 mil representam as três fake news mais disseminadas: 

 ·         Infecção de Covid-19 por estourar plástico bolha vindos da China; 

·         Consumo de chás e uísque para evitar a doença; 

·         Desenvolvimento de uma vacina por médicos cubanos. 

 

Para combater as fake news, o Instagram reprimiu efeitos de Realidade Aumentada nos filtros da plataforma para coronavírus. Essa tecnologia se torna mais útil e prática em testes de maquiagem, visualizações de arquitetura e experiência em games, por exemplo.

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