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Políticas de esclarecimento são fundamentais para vencer resistências ao BPO

Sebastian Funes, gerente geral da Bosch Service Solutions no Brasil Sebastian Funes, gerente geral da Bosch Service Solutions no Brasil

Êxito nos projetos de terceirização depende de maturidade e comprometimento

É comum que grandes projetos nas áreas de TI e de “outsourcing” afetem hábitos e rotinas arraigados nas organizações, produzindo normalmente um choque de culturas por ocasião das mudanças. A implantação de BPO (Business Processos Outsourcing) segue esta escrita: muitas vezes, ela gera fortes resistências internas nas empresas usuárias, de caráter cultural e político, até porque que cargos e departamentos inteiros podem ser extintos.

Como fazer frente a este problema? Sebastian Funes, gerente geral da Bosch Service Solutions no Brasil, ao notar que este é um tema de fato relevante que surge no bojo dos projetos, pondera que é fundamental mostrar ao cliente as vantagens – não somente de natureza material – que o processo de terceirização pode trazer à companhia.

Assim, por exemplo, pode ser benéfica uma realocação de colaboradores e de funções. “Algumas pessoas terão uma expectativa de mudar o foco de seu trabalho de operacional para um perfil mais estratégico, orientado a resultados. Outras poderão se desenvolver dentro do prestador de serviço com um perfil mais especialista, pois nada impede que um profissional da empresa seja incorporado ao processo de terceirização”, assinala o entrevistado.

Mas, sobretudo, enfatiza ele, a fase de transição necessita de maturidade na condução da implementação, além do comprometimento da liderança em alcançar os resultados e as vantagens da terceirização.

Falando ainda dos ganhos aportados pelo “outsourcing”, vem conquistando terreno nos projetos mais maduros a fixação de contratos sob o modelo que alguns chamam de “risk sharing” (compartilhamento de riscos), em que os provedores podem receber um bônus no caso de superação das metas acordadas (além das penalidades tradicionais se houver descumprimento).

A juízo de Funes, esta é uma tendência natural que se apoia em relacionamentos consolidados, onde os resultados já foram alcançados. “É bastante interessante ter um modelo onde os ganhos e perdas são compartilhados com o cliente. Trata-se de uma relação madura e consciente entre as empresas”, avalia ele.

A dificuldade aqui, ressalva o gerente geral, é ter bem claro até onde os provedores realmente interferem nas metas e o quanto as empresas clientes influem nos processos. “Por isso é necessário tempo de maturidade e a obtenção do consenso sobre o modelo que será estabelecido”, conclui.

 

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