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Desenhar estratégias para as redes sociais já é prioridade nas empresas

Cabe adotar uma abordagem humanizada e personalizada no atendimento ao público Cabe adotar uma abordagem humanizada e personalizada no atendimento ao público

Cabe adotar uma abordagem humanizada e personalizada no atendimento ao público.

Embora constituam, especialmente no Brasil, um universo relativamente novo para as organizações, as redes sociais já despontam como campos de atuação essenciais para a maioria delas, a qual dá mostras de plena consciência do potencial de relacionamentos e de negócios trazido por estes canais emergentes.

No entender de Rodrigo Marcondes, diretor sênior de desenvolvimento de vendas CRM da Oracle para América Latina, não se trata mais de um modismo: “Houve uma expansão muito rápida na adoção das novas mídias e grande parcela das empresas está descobrindo que, apesar de ser desafiador, lidar de forma adequada com as redes sociais pode ajudar na aquisição e fidelização de clientes, o que resulta em maior faturamento”.

Avançando na compreensão desta nova realidade, acrescenta o entrevistado, o mundo corporativo se deu conta de que, para atender um cliente ou “prospect” em um destes canais, é indispensável imprimir uma abordagem humanizada e personalizada. “Ainda se está engatinhando nas estratégias específicas para mídias digitais, mas o primeiro passo foi dado, que é reconhecer a necessidade de se criar estas estratégias”, enfatiza.

Hoje, argumenta Marcondes, já é possível abrir solicitações, fazer sugestões e, principalmente, reclamações por meio de “fanpages” do Facebook e páginas do Twitter de companhias de diversos ramos, como por exemplo seguradoras, bancos e telcos. É uma interação eficiente para o solicitante, pois o pedido é respondido rapidamente, podendo também auxiliar, e muito, quem está atendendo.

“Além de reduzir custos com canais mais caros (como o 'call center'), a ‘social media’ pode fortalecer a reputação de uma marca, porque, apesar de todos os clientes preferirem queixar-se, quando o atendimento é rápido e assertivo, eles – e tantos outros que estão presentes nas redes – reconhecem, comentam, compartilham e recomendam”, analisa o especialista da Oracle.

Um fato curioso é mencionado por ele: nem todas as empresas tiram proveito dos elogios. “Elas se preocupam com as reclamações, mas é raro ver uma delas empregando os ‘posts’ positivos de seus clientes para propagar sua marca!”, constata ele.

Outro ponto de atenção apontado são as respostas automáticas. Várias organizações que ainda não monitoram efetivamente suas mídias sociais disparam respostas assim que um consumidor despacha uma mensagem. “Às vezes essas respostas vão contra o conteúdo do ‘post’, como ocorre, por exemplo, quando um cliente faz um elogio e recebe uma mensagem pedindo desculpas”, assinala Rodrigo Marcondes.

 

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